中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 第一章 总则 第一条 为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81 号)等，制定本办法。 第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构(本办法统称金融机构)适用本办法。 本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。 第三条 中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。 第四条 中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。 第五条 中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。 第二章 金融机构行为规范 第六条 金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。 金融机构应当将金融消费者权益保护纳 入 公司 治 理、企 业文 化 建设和经 营 发展战 略 ，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体 战 略 和具 体 工作措 施。 第七 条 金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专 职部门或 者指定牵 头 部门，明 确 部门及人员 职责，确 保其能 够 独 立开展工作。 第八 条 金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各 项 内控 制度，包 括 但 不 限 于以下 内容 ： (一)个 人金融信息保护机制； (二)金融产品和服务信息披 露 机制； (三)金融产品和服务信息查 询 机制； (四)金融消费者风 险 等级 评 估 机制； (五)金融消费者投 诉 受 理、处 理机制； (六)金融知 识 普 及和金融消费者教 育 机制； (七 )金融消费者权益保护工作考 核 评 价 机制； (八 )金融消费者权益保护工作内部监督 和责任 追 究 机制； (九 )金融消费纠 纷 重 大 事 件 应急 机制。 第九 条 金融机构应当开展金融消...
