BPO 行业电商售后客服外包项目现状分析――以 K 品牌售后客服项目为例摘要：随着经济全球化的发展，国际间的合作已经逐渐频繁，企业间的竞争也变得相当的激烈
像一些大型国际企业为了保持竞争优势，将不是核心的业务外包给其他团队，利用其他优秀的专业化团队来办理其业务，来加强本企业的核心业务，减小成本，增加企业绩效，最后出现了专业的 BPO 服务企业
其中家电售后服务业在这一浪潮中也得到了迅猛发展
但国内大部分家电企业都维系着各自庞大的售后服务体系，给社会造成了巨大的资源浪费
并且高额的售后服务费用已经束缚了企业的进一步发展
基于此，本文从 K 品牌售后客服项目为例，论述了 BPO 行业售后服务的发展方向，并就售后客服外包项目管理问题提出了具体的改进方案
关键词：BPO 行业；家电业；售后客服；服务质量1第一章 绪论1
1 BPO 行业现状分析BPO 是商务流程外包（Business Process Outsourcing）也就是企业将一些重复性的不是核心或核心业务流程外包给供应商，来降低自身成本，同时提高了服务质量
近年来 BPO 发展非常迅猛，大部分人认为 BPO 是由于信息技术外包(ITO)发展而得到的产物，但实际上两者有很大的差别，ITO 主要涉及的范围是成本和服务，而 BPO 则是解决相关业务问题
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