、沟通基础知识 1、 沟通管理的概念：沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、加工处理、传播、 存储、检索与管理项目信息所需的各个过程。 2、 沟通管理所包含的基本过程 ： 1） 识别干系人：识别所有受项目影响的个人或组织，并记录其利益、参与项目的情 况和成功影响项目的过程； 2） 沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求：谁要何种信息、何时需要、 如何向他们传递等； 3） 信息分发：以合适的方式及时向项目干系人提供所需要的信息， 包括实施沟通管 理计划以及对突发的信息需求做出反应； 4） 绩效报告：搜集、分发有关项目绩效信息的动态过程； 5） 项目干系人管理：对项目沟通进行管理， 以满足信息需要者的需求并解决项目干 系人的问题；项目干系人管理的主要目的是避免项目干系人在项目管理中发生严 重分歧；项目干系人管理是项目经理的职责。 3、 沟通模型： 1） 发送者：信息的产生者； 2） 编码：将精神、思想转化为一种可被其他人理解的代码或语言； 3） 传播媒介：用来传达 信息的工具 和方法 ； 4） 解码：将可被解释 的信息转化为口 头 、非 口 头 或可视 的形 式； 5） 接 收者：完 成或打 断 通信过程的参与者； 6） 反馈 ：检查 收发双 方对所收到 信息理解情况的机 制； 7） 噪 声 ：阻 碍 信息传送与理解的任 何因 素 。 4、 沟通渠 道 ：项目中沟通的排 列 组合数 量 ，即 CC=N（ N-1）/2，其中CC表 示 沟通渠 道 ， N为项目中的成员 数 。 5、 沟通方法 ： 1） 正 式沟通与非 正 式沟通 ： （ 1） 正 式沟通即 通过组织明 文 规 定的渠 道 进行信息传递和交 流 的方式； 优 点 是沟 通效果 好 ，有较 强 的约 束 力 ；缺 点 是沟通速 度 慢 ； （ 2） 非 正 式沟通即 在正 式沟通渠 道 之 外 进行的信息传递和交 流 ； 优 点 是沟通速 度 快 ，并能 获 取 一些 正 式沟通中难 以获 得 的信息；缺 点 是容 易 失 真 。 2） 上 行沟通、下 行沟通与平 行沟通 ： 系 统 集 成 项 目 管 理 师 知 识 点 重 点 总 结 --第 1页系 统 集 成 项 目 管 理 师 知 识 点 重 点 总 结 --第 1页（1） 上行沟通：下级的意见向上级反映； （2） 下行沟通：管理层对员工进行自上而下的信息沟通； （3） 平行沟通...
