主要售后问题处理方法及注意事项 -------所有售后问题均以天猫为例 ➢ 客 服 处 理 售 后 问 题 应 注 意 的 几 个事项 ➢ 客 服 查询核实问 题 件的 流程 ➢ 饼干类产品易出现的 问 题 件及处 理 方法 ➢ 五谷粉类产品易出现的 问 题 件及处 理 方法 一 、客服处理售后问题应注意的几个事项 1、态度决定一半 2、注意安抚买家情绪，不要激发矛盾 3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。 4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。 5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿，以大局为重。 6、所有问题件处理完毕之后，尽量就此次事件做个总结，如： 很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。 顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括： 商品质量问题、未按约定时间发货、缺 货、假 货、虚 假 发货、描 述 与商品不符 、发票 等 。 二 、客服查询核实问题件的流程 1、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。 2、如果明细对，再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对，可以直接补发。 3、如果是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了，可以提醒顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系我们，如果是老顾客或者购买比较多的顾客，可以破例补发一次，但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。 4、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上，免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。 5、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。 6、手写补发单的时候注意把省、市、区（县）写全了，收件人姓名和电话尽量清楚。 三 、饼干类产品易出现的问题件及处理方法 1、出现问题可以签收类、如：涨袋 问：老板收到你家饼干涨袋了，过期了，不能吃了。 答：您好，亲，感谢光临健元堂旗舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈，亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用...
