下载后可任意编辑1 月服务提升月工作总结（质检培训、知识管理、投诉管理）一、培训部门【培训重点】开展服务亲和力和感知度方面培训，结合服务类投诉和质检中的服务优秀录音分享；通过列举常见疑难问题 FAQ，帮助完善应答话术和技巧；整理经济型酒店全国统一预定电话，促使员工有针对性预定，降低通话时长，增加工作效率。【输出文档】① 《服务亲和力和沟通技巧》② 《常见客户疑难问题 FAQ（业务知识点）》 ③ 《经济型酒店全国统一预定电话表》【完成情况】本月完成 14 场次提升培训，每场 1 小时；全国统一预定电话全台交班，全员知晓。二、质检部门【质检重点】加大服务考核力度。在监听中重点关注员工服务意识，对容易出现隐患员工及时沟通和辅导；同时加强服务、业务等 0 分项监控考核，对于 0 分项员工做到定期沟通沟通，提高话务员的服务态度及服务意识，避开产生业务及服务类投诉。 【输出文档】下载后可任意编辑《业务服务 0 分项沟通辅导》 【完成情况】本月与员工沟通人数共 49 人，均利用业余时间进行单个辅导和沟通。三、投诉部门【重点工作】宣贯近期典型服务性投诉案例。 整理并分析近几次服务类投诉，进行全员的服务意识、服务能力、营销意识的宣贯会议，对周星及倪婷婷这两起投诉进行案例分析，确保每一个员工了解近期服务投诉的问题、深刻贯彻客户服务的重要性，对于服务性投诉进行有效的管控。【输出文档】《近期典型服务投诉案例分析》【完成情况】1 月 9 日-1 月 13 日对江苏 5 个组、大队列 9 个组、长白班及大夜组人员，利用班前会时间进行服务投诉案例交接；同时，服务投诉案例文档和相关录音发至每个组长，由组长转发给每位组员，确保每个员工都知晓并引起全员重视。四、知识管理【重点工作】建立各业务板块操作流程。催单、到店无房、到店无订单、到店变价、客户投诉、新酒店求合作、酒店更新房态等情形时对应处理人的网络构造，确定责任归属，确保平台沟通快速高效。【输出文档】《各业务板块操作流程》知识库文档下载后可任意编辑【完成情况】将此文档下发至各班组长，供员工进行快捷查询应答和知识储备，巩固业务技能。五、运营部门为全面提升号百商旅订房业务综合服务质量及服务水平，严格控制投诉数量及杜绝服务类越级投诉，保证客户满意度及综合运营指标的提升，运营部门根据目前运营管理特色，在服务月制定出系统而严明的服务整改方案，并由各班组长汇总一月份具体的员工服务...
