- 1 - 山东省物业服务规范 共分为七个部分 《物业服务规范》分为七个部分： ——第 1 部分：住宅物业； ——第 2 部分：中小学物业； ——第 3 部分：高校物业； ——第 4 部分：医院物业； ——第 5 部分：写字楼物业； ——第 6 部分：商场物业； ——第 7 部分：工业园区物业。 物业服务规范 第 1 部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务 管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。 3.3 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 - 2 - 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3 .5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4 .1 服务机构 应在住宅小区内设臵相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4 .2 人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德；...
