质量管理体系第二层次文件 顾客满意度控制程序 JN.LY/QP-25-A/00-2015 发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01 编制： 审核： 批准： JN.LY/QP -25-A/00-2015 顾客满意度控制程序 第 2 页 共 11 页 修订履历 版次 修订标志 修订内容 位置 日期 备注 A B C JN.LY/QP-25-A/00-2015 顾客满意度控制程序 第 3 页 共 11 页 顾客满意度控制程序 1 目的 为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。 2 范围 本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。 3 引用文件 无。 4 术语 4.1 配件交付及时率 是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。 4.2 投诉率 是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。 5 职责 5.1 销售中心 5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。 5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。 5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。 5.2 质量部 负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。 5.3 相关部门 根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。 6 内容及要求 6.1 制定年度顾客满意度调查计划 为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。 JN.LY/QP-25-A/00-2015 顾客满意度控制程序 第 4 页 共 11 页 6.2 制定调查实施计划 1）在实施最终顾客满意度调查前两周由售后服务部根据调查的目标制定顾客满意度调查实施计划。 2）在实...
