1 项目回访、维修管理暂行规定 第一章 回访、维修管理职责 第一条 公司工程管理部负责公司长沙片区自营项目售后回访、维修服务工作的组织、协调；负责公司年度回访和保修情况的归口管理和汇总分析，并确定专人负责执行。 联营项目、分（子）公司项目的回访、维修工作由承包经营人负责，报公司和工程管理部备案。 第二条 工程管理部职责 1、负责竣工项目回访工作计划的制定和执行； 2、负责建立健全回访、维修工作的台账； 3、受理业主投诉并进行处置； 4、确定长沙片区项目回访、维修工作的负责人； 5、负责维修方案的制定，维修施工队伍的组织，维修施工过程中的管理监控； 6、回访、维修工作的统计、分析以及预防方案的制定。 第三条 回访、维修工作负责人职责 1、负责受理业主单位和个人对维修项目的质量问题的投诉并建立台帐； 2、负责回访、维修工作的日常事务； 3、负责组织维修的现场勘查工作； 4、负责一般性维修方案的制定，并报工程管理部负责人审批； 5、负责对维修队伍的管理； 6、负责对维修工作的过程管理、负责维修工作的记录和资料的收集整理； 7、负责组织维修的验收、结算工作； 8、负责维修工作的总结。 2 第二章 工程回访 第四条 回访的对象 竣工项目的业主或物业公司、已维修项目的小业主。 第五条 回访的时间 1、工程竣工后，第一年内每季度回访不少于一次： 2、工程竣工后，第二年内每半年不少于一次； 3、工程竣工后，第三~五年内每年不少于一次； 4、业主投诉时应及时回访和回复； 第六条 回访人员应虚心听取业主意见和建议，做好回访记录，有需要的必须有影像资料作为补充说明。 第七条 回访结束后，回访人员应将业主提出的意见和工程质量问题、形成的整改措施以及资金使用预算情况报告公司工程管理部主要负责人，由工程部主要负责人组织有关部门讨论确定保修措施，落实保修。 第三章 业主/用户投诉 第八条 对于业主无论采取何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程投诉问题，由接待人将具体情况登记，填写《业主来人来函（电）登记》和专门记录，记录内容应包含投诉人姓名、联系 方式、地 址 和部位 、基 本 问题、问题描 述 、处 理意见、处 理结果 等。 第九 条 接到 业主投诉后，工程部必须在 两 天 内委 派 人员进 行 回访并 实地 查 勘 ，做好记录并 与 业主共 同 分 析 原 因 及责任 ，研 究 制 定维修方案 ，妥 善 ...
