下载后可任意编辑1.0目的对物业管理服务及物业租赁管理的过程进行有效地控制，确保所提供各类服务的质量。2.0适用范围适用于本公司租赁管理和物业管理服务过程。3.0职责公司各部门负责识别并编写本部门在管理活动中的工作手册及规程，并对服务提供的全过程进行质量控制。4.0工作程序4.1本公司采纳“PDCA”的过程方法，即采纳“P—策划、D—实施、C—检查、A—行动（检查评估）”的方法对公司提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，籍以持续改进和不断提高服务与管理质量。 4.2为了确保物业管理服务与租赁管理过程得到有效地控制，各部门、各管理处应依据公司质量方针、目标和有关法律、法规、岗位工作特性的要求制定本部门的工作手册及岗位工作规程 ，确保各类管理与服务过程得到有效地实施、监控及内外部评价。4．3各管理处对所提供物业管理服务的过程进行识别和控制，并制定管理处工作手册，管理处工作手册内容应包括；a） 管理处内部运作工作手册b） 事务部工作手册c） 机电部工作手册d） 护管队工作手册e） 保洁部工作手册4．4经营管理部应在其工作手册中对公司物业管理服务的协调与投诉处理、房屋租赁等工作制定相应的工作规程。4．5人力资源部对公司人力资源的有效开发、使用、测评、管理、培训等工作制订 QP6.1《人力资源管理程序》及相应的工作规程。4．6企划部制定 QP8.1《内部质量审核程序》、QP8.2《服务过程、质量的监视和测量程序》、QP8.4《数据分析及纠正和预防措施控制程序》等，对公司质量管理体系的有效运行及公司服务质量进行监控和评价。4．7工程部对管理处公共设备、设施的运行、操作、维修、保养、采购、标识等制定 QP7.8《设备管理控制程序》及本部门工作规程。4．8财务部对会计、财务管理工作制订相应的工作规程。4．9办公室对行政公文的处理、档案管理等工作制订相应的工作规程。4．10为确保内部管理与服务信息得到及时有效地传递、执行及与顾客进行双向沟通与沟通、监控及评价公司服务质量，公司制订 QP5.1《内部沟通控制程序》、QP7.3《顾客沟通及投诉处理控制程序》。4．11特别过程的控制4.11.1本公司在提供服务过程中的特别过程包括但不限于：a） 突发事件及紧急事故（如：火警、火险等）的处理；b） 大规模的改造、维修项目时可能发生的建筑物结构施工、防水处理等。4.11.2各管理处应成立应急分队负责对各类突发事件及紧急事故的处理，并在相关的工作规程中对下载后可任意编辑应急分队的组成...
