下载后可任意编辑文件编号：GS-07-2024售后服务管理制度1、售后服务管理范围1）本厂售后服务分为下列四类：收费售后：超过产品免费保修期；不属于我公司产品质量问题，为客户安装、更换、调试零部件，收取售后费用的。免费售后：根据本公司与客户所订立合同规定的在产品免费保证期间内，属我公司产品质量问题，为客户安装、更换、调试零部件，免收取售后费用的。收费试验服务：未与公司签订购货合同的客户，到厂送样试验收取服务费。免费试验服务：与公司签订购货合同的客户，到厂送样试验以抵扣形式免收服务费。2、售后市场部经理、技术经理、生产经理接到客户的售后服务电话、邮件、传真时，应将客户的名称、地址、电话、产品型号、服务内容等通知生产办公室指定人员，并登记于“售后服务登记簿”上，并根据记录内容找出相关商务合同、技术资料，确定售后是否收费，按规定流程下达《售后单》，生产办公室指定人员作监督。收费售后流程：免费售后流程：取消通知客户收费标准和收款，其余流程与收费流程相同。流程说明：1）凡一次服务未能解决或留有问题的，售后人员应将收回有客户签字的《售后单》交生产办公室指定人员，由生产办公室指定人员转交市场部经理、技术经理、生产经理处理。2）现场安装调试员、技术人员前往客户现场服务，无论是否当场处理完，回厂时须请客户于《售后单》上签字，带回交生产办公室指定人员归档。3）收费售后应由现场售后人员向户收费，款到公司财务帐后回厂。4）凡属规定收费售后的设备，若客户提出免费，须经总经理签字批准。5）凡因各种原因无法到达或不需要到达现场的售后服务，由技术经理、生产经理直接与客户相关人员沟通答复。若需要则将客户联系电话、联系人姓名告知生产办公室指定人员，登记于“售后登记簿”上。市场部经理、技术经理、生产经理（提出）生产办公室指定人员记录技术经理、生产经理确定维修内容并通知客户收费标准（零部件成本价、工资、交通费，结算方式）生产办公室指定人员开具《维修单》维修人员凭《维修单》到现场维修并收款维修人员上交《维修单》，工厂经理审核批准报销下载后可任意编辑6）所有参加售后服务人员在与客户或相互联系沟通时，均必需文明礼貌，若出现不文明行为生产办公室指定人员登记于“售后登记簿”上，作为相关人员考核依据，态度恶劣报总经理按厂规厂纪处罚。7）客户意见调查：本厂为加强对客户的服务，并培育服务人员"顾客第一"的观念，《售后单》中包...
