下载后可任意编辑不啰嗦的公司 对于拥有一个庞大的客户服务部的公司而言，学会“言简意赅”意味着服务成本的下降和服务质量的提高 33 岁的职业经理人江东在参加携程旅行网 2024 年初召开的客户座谈时提出了一条意见：你们的服务有些太啰嗦了。江东是一家软件公司的销售经理，飞到全国各地出差是家常便饭。每次通过携程来预订机票或酒店，他总觉得电话那头的接线员的服务有些繁琐，在江东看来对方提了不少“不必要的问题”。但江没有想到的是，他的小建议却在携程内部启动一个项目，项目的名字颇有意思，叫“如何减少电话服务中的啰嗦度”，作为最新的六西格玛（6sigma）项目，携程在努力令自己听起来更“言简意赅”。 事实上，这个项目只是作为携程另一个六西格玛项目的拓展项目，而母项目则开始于 2024 年底，项目名称是“如何减少通话时间的长度”。 2001 年，携程旅行网董事长梁建章跟时任客户服务总监的孙茂华提到了六西格玛，当时国内还主要是一些制造企业在实施这一管理工具，几乎没有服务业运用的实例。梁建章突起的兴趣的直接影响是：作为执行者，孙茂华要开始“黑暗中的摸索”，因为此前她从未接触过 6sigma。 土方子 2024 年，孙茂华开始买来大量有关 6sigma 的经典教程进行阅读，并通过自己的同学找来在国内某知名 IT 制造商担任6sigma“黑带”（“黑带”指具备 6sigma 专业技术，项目执行过程中的骨干力量）的朋友。听取了朋友的建议，孙并没有贸然去上六西格玛的培训课程，不过，在自学的过程中，她觉得 6sigma 的运用在携程一直强调的“以客户为中心的”核心价值是一致的，看起来有些“玄乎”的东西，在服务业中的运用并非那么难。 经过近一年时间的学习和理解，已升任副总裁的孙茂华决定正式启动 6sigma 项目并把自己的想法和计划同梁建章进行了沟通，由于是头次尝试，为了保证项目实施的质量，孙有意识只选择了自己部门旗下五位资质不错，对于客户服务理解较深的项目经理作为首批“培训”对象，孙茂华和她的朋友担当了培训的讲师，方式是边教边学。第一批项目的数量也因此确定在五个，共同讨论之后，小团队决定将目前携程客户服务最为急迫需要解决的问题立项，五位项目经理各负责一个，孙茂华则全程参加和统管。在这第一批项目中，就包括“如何减少通话时间长度”。 在服务业的六西格玛运用，要测量业绩最大的障碍之一是评价指标，因为评价指标通常无法量化。服务业与制造业的区别在于：产品生产制造的...
