1 备忘录 关于酒店 2011 年度酒店质检方案 日期 Date ：2011.02.25 为 加 强 酒 店 服 务 质 量 管 理 ， 提 高 酒 店 整 体 的 竞 争 力 。 为 保 证 服 务质 量 的 检 查 工 作 能 够 行 之 有 效 ， 整 改 工 作 能 够 主 动 和 积 极 落 实 完 成 ，特 制 定 质 量 检 查 规 定 如 下 ： 一 、 酒店质量检查组织网络： 酒 店 质 量 检 查 小 组 (简 称 质 检 小 组 )由 领 导 小 组 和 工 作 小 组 组 成 ，负 责 酒 店 各 部 门 服 务 质 量 及 工 作 质 量 的 检 查 、监督，并提 出整 改 意见，进行 跟进考核。 (一)领 导 小 组 ： 组 长： 总经理 () 副组 长： 副总经理 () 组 员： 财务 总监()、总经理 助理 ()、总经理 助理 ()、质 检 培训部 经理 ()、大堂经理 () (二)工 作 小 组 ： 组 长： 副总经理 () 副组 长： 质 检 培训部 经理 ()、大堂经理 () 组 员： 行 政总厨()、工 程部 经理 ()、 全部 经理 ()、房务 部 经理 (冯)、总办副 主 任()、人事经理 （）、中餐厅经理 （ ）、西餐厅经理 （）、大堂副理 ()、大 堂副理 () 2 二 、酒店质量检查项目范围： 1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养） 2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁） 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生） 4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生） 5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域） 6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则： 1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认 真 负 责 的态 度， 以实 事 求是 为 原 则 ， 并 参照 《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它 制度《员工手 册 》， 客观 的展 开质检工作， 服从 酒店领 导 及质检小 组 的工作安 排 。 2、质检中如 果 出 现 有 疑 问 的事 件 或 无 法 判 定的内 容...
