个人收集整理勿做商业用途1 / 9作者： ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途快递企业品牌形象与顾客需求关系的研究[ 内容摘要 ] 在国外快递巨头挺进中国，快递企业加速改革的内外压力之下，国内民营快递如何开拓自己的生存空间，保持并扩大自己的客户群。快递企业的品牌形象分析是否应该从顾客的角度出发; 其次， 是什么因素对快递消费者的购后行为产生影响; 再次，快递企业应该如何根据顾客对品牌的感知结果做出相应的调整。针对这些问题， 本文提出了以品牌形象一感知价值一顾客满意一使用后行为为主线的模型，同时借阅了大量的相关文献。最后提出建立快递企业品牌形象的建议。文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途[ 关键词 ] 快递；物流；品牌形象；顾客需求一、品牌形象及过客需求概述（一）品牌形象的内涵1. 品牌的内涵从品牌与产品的关系角度看，品牌是以产品和服务的功能和质量为基础；从品牌与消费者的关系角度分析，品牌是消费者与产品之间建立的感情关系，它能为消费者带来额外的情感利益和精神满足；从品牌与企业的关系角度分析，品牌具有特定的名称、符号、图案，是企业形象不可缺少的组成部分和传播使者。文档来源网络及个人整理,勿用作商业用途基于以上分析，本文认为：品牌是企业用来传达满足消费者需要的商品或服务的独特个性的名称、图案、文字、象征、设计或其组合，以使该商品或服务能与竞争者区别开来并具有吸引消费者的独特魅力。可以说，品牌是消费者与产品之间的桥梁，它有自己的个性、文化、形象和价值。 企业创建品牌的根本目的是为了更好地满足消费者的物质性需要和情感性需要，并与目标消费群的消费心理相契合，从而得到消费者的认可。文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途2. 品牌形象的概念品牌形象的概念一直在随着品牌管理理论体系的发展而发展，20 世纪 50 年代早期关于品牌形象概念的探讨主要是一些学者的零散的思想，内容只涉及关于品牌形象的初步探讨，并没有给出品牌形象的具体定义。比如学者纽曼认为，品牌形象可能包括功能的、经济的、社会的、心理的等方面。20 世纪 70 年代末，心理学观点与方法的引入推动了人们对于品牌形象的认识， 到这一阶段， 关于品牌形象的明确定义才开始提出来。学者莱威认为： “品牌形象是存在于人们心智中的图像和概念的群集，是关于品牌知识和对品牌主要态度的总和。” 20 世纪 90 年代至今是品牌形象概念更为丰富化的阶段，几乎品牌体...
