快递公司客服部绩效考核目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能， 同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。员工的工作效率（ 20 分）主要方面积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司， 充分提供客服的资料和资源； 有效性：如已处理、待处理、未处理等， 制定的工作内容能否有效完成 （部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）具体方面电话接听量（已接听）旺季（ 9 月- 次年 3 月）：1150/ 人/月（ 2 月划入淡季）淡季（ 4 月— 8 月）：650/ 人/ 月1150 以上0 分650 以上0 分1100-1150 -1 分600-650 -1 分1050-1100 -2 分550-600 -2 分1000-1050 -3 分500-550 -3 分低于 1000 -4 分低于 500 -4 分备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理； 而且投诉内容也将纳入评估。出港问题件旺季（ 9 月- 次年 3 月）：5500/ 月淡季（ 4 月— 8 月）：3000/ 月5500 以上0 分3000 以上0 分5000-5500 -1 分2500-3000 -1 分4500-5000 -2 分2000-2500 -2 分4000-4500 -3 分1500-2000 -3 分低于 4000 -4 分低于 1500 -4 分进港问题件旺季（ 9 月- 次年 3 月）：3500/ 月淡季（ 4 月— 8 月）：2000/ 月3500 以上0 分2000 以上0 分3000-3500 -1 分1500-2000 -1 分2500-3000 -2 分1000-1500 -2 分2000-2500 -3 分500-1000 -3 分低于 2000 -4 分低于 500 -4 分话务质量（违反一次扣0.5 分）接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户；接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30 分钟内）员工在每次接听客户电话时， 说明自己的工号， 以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。工作状况（违反一次扣0.5 分）正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站 , 玩 QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是 12:00-14:00 ；不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事；早上 8：00 到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊天...
