下载后可任意编辑八项质量管理原则在银行业的应用 一、“以顾客为关注焦点”原则 标准涵义：组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 银行提供的产品具有连续性、不间断性和广泛接受性，银行产品很大成分上“源于顾客，用于顾客”，这使得银行这种具有特别性质的组织对顾客的依存度更高 O 因此，关注顾客、了解顾客、服务顾客、让顾客满意，已成为我国银行业“人世’必练的基本功。 1 以深人调查、全面掌握顾客的需求和期望作为银行服务品种设计的基本依据。银行应主动“迎合”顾客不断变化的需求和期望，不断更新自己的服务手段，实现大众化金融服务为主、个性化特色化金融服务为辅的多元服务模式。要做到这一点，就必须及时。全方位地掌握顾客不断变化的金融服务需求。银行在配备人员时，要注重素养的高效组合，使其既有丰富的金融知识、市场营销知识和心理学知识，又有一定的沟通能力和综合分析能力。要定期进行顾客需求调查，走访“黄金”顾客，反映顾客的心声，为行长作出经营决策服务。 2 有效评审顾客的需求和期望，合理设计银行的个性化特色化服务，将顾客需求和期望转化为银行的服务准则。顾客的需求和期望是多元的，银行应从中选择顾客需求频次较高、适用性较强的项目，作为服务品种设计的切人点。一方面，要讨论顾客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顾法律法规的许可性，为顾客制造需求。对每一项服务品种的设计，应严格遵循 PDCA 循环（策划。实施、检查和改进），切实把好设计输人、输出、评审、验证和确认关。在新的服务品种推出之前，要对其合法性、合理性、有用性和可操作性进行有效确认，确定其操作流程和风险控制点，确保新的服务品种高效、安全运行。 3 有效实施个性化特色化金融服务，时刻关注顾客反馈信息，以此检验服务品种的可行程度，以期进行新一轮改进。个性化特色化金融服务是否热门，顾客最有发言权。关注顾客反馈信息的有效办法，就是进行顾客满意度跟踪调查、测算和分析，将调查结果作为持续改进个性化特色化金融服务的依据。 二、“领导作用”原则 标准涵义：领导者确立组织统一的宗旨和方向，领导者应当制造并保持使员工能充分参加实现组织目标的内部环境。下载后可任意编辑 银行作为现代经济的核心，经营结果通常直观地体现在盈亏方面，这容易使部分管理者萌生“短期盈利观”，而不能将服务质量与经营效益有机地结合起来。我国《质量...
