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CHUANGXINMARKETINGRESEARCHCO.二零零四年二月四日黑龙江移动通信公司2019客户满意度项目投标文件招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司2创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.一、投标承诺上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司收到《黑龙江移动通信公司2019年全省移动通信客户满意度调查项目招标书》，经认真研究，决定参与本项目投标。上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司对《招标书》所表述的内容，表示充分的理解，并承诺按黑龙江移动通信公司的要求，出色地完成本项目。上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司愿意接受《招标书》所述的全部条款。承诺本《投标书》所作报价为最低不后悔价，并接受招标方提出的付费方案。上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司根据《招标书》的要求，特编制本《投标书》，供黑龙江移动通信公司审阅。3创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.二、创信公司优势创信（哈尔滨）公司是上海创信市场调查公司的直属机构，是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近6年的市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识；创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作，对该行业有着较为深刻的理解；4创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.三、创信公司“客户满意度”服务的部分客户上海上海哈尔滨哈尔滨哈尔滨哈尔滨哈尔滨上海5创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.四、项目要求（1）通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务态度进行总体满意度评价；通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司商业过程表现进行满意度评价；比较黑龙江移动通信公司及各分公司与联通在商业过程中的表现，反映黑龙江移动与联通相比，在形象和服务态度和商业过程中领先水平；分析黑龙江移动通信公司及各分公司在商业过程中的各项领域的满意程度，寻找存在的问题，发现优先值得改进项目，并提出解决方案。6创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.四、项目要求（2）按季度进行客户满意度市场调研，及时反映移动用户的评价，发现黑龙江移动通信公司和各分公司存在问题、需解决的项目，并通过改进项目前后满意度评价的变化，检查这些项目改进成效。以各季度调研数据为基础，分析黑龙江移动通信公司及各分公司2019年度总体客户满意度，比较2019年客户满意度调查结果，反映2019年在客户满意度方面所取的成绩，并为下一年度进一步提高客户满意度提出指导性意见。7创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.五、研究思路形象和服务态度满意度商业过程表现的满意度关心顾客领导市场灵活回应客户感觉的服务质量客户感受的价值网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅/网点1860/1861热线服务投诉处理产品及服务信息宣传客户满意度指标体系每季度调研一次找出优先改进项目检查改进程度电话访问领先联通的程度调研结果季度、年度总体分析8创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.六、调研地区、对象、方式调研地区黑龙江移动通信公司及所属12个地市分公司所属业务区域调研对象：移动用户：新“神州行”用户全球通VIP俱乐部会员动感地带用户；联通用户：联通普通客户个人大客户。调研方式：采用随机抽样形式抽取访问样本进行电话访问。9创信市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.七、抽样方法、样本规模抽样方法：采用随机抽样方式进行，具体方法由黑龙江移动通信公司负责确定。样本规模：本项目按照黑龙江移动通信公司哈尔滨事业部和各地市分公司移动客户比例数每季度抽取移动客户1800名，联通客户1200名作为调查访问样本，每季度总调查访问...