客房服务员培训资料VIP免费

客房服务员培训资料目的对酒店及客房有了初步的认识掌握根本操作技能学会简单的对客效劳符合酒店的形象及标准•客房占酒店总建筑面积的80%以上•酒店规模是以客房数量为标准的•客房是酒店经济收入的重要来源90%以上•客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品•客房效劳是酒店质量的重要标志•客房效劳和管理直接影响全酒店的管理客房的重要性与功能•客房是酒店的主体部分。•客房是酒店必不可少的根本设施。客房效劳员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，装备各种设备，供给各种生活用品，并且提供多样的效劳工程，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。客房效劳员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。•客房不象前台、餐厅------，效劳员那样频繁的接触客人。•客房效劳员是用整洁、舒适、平安和具有魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒适和愿意久住。客房效劳员为此常被誉为饭店效劳的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。客房的产品是干净温馨平安舒适干净：确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准，包括客房、公众场所及酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和幽雅，使顾客能在优美的环境中度过宁静的光阴，尤以楼层的客房更为重要。一.平安：1.保障客人的平安，防止店内可能会引起的危险事物和人。2.给客人以平安感，并迅速地提供有地效劳，无条件满足客人合理的要求。二.温馨：软件＋硬件软件：就是效劳，客房效劳员无论在任何情况下，要以友善的态度去承受及为顾客解答难，使他们有“宾至如归〞的感受，树立应有的友善态度。硬件：设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。岗位职责客房效劳员岗位职责直系上级：客房领班岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和平安舒适的环境以及优质的效劳工作内容：按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质效劳，做好各项定期安排的工作。认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。检查退房，按标准处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。熟悉酒店医疗效劳程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级，不要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级处理。保持客房区域安静。注意平安，发现可疑的人和事，立即报告上级。对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。各班要按要求提供好各项效劳。根据前台的通知，及时提供效劳，满足客人要求，并将效劳结果反响前台。对客人直接提出的效劳要求，尽可能给予满足，超过自己效劳范围，及时向上级报告。每天根据制度施行布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。完成上级安排的其他任务。PA效劳员的职责：直属上级：PA领班岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容：1.每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供标准效劳。随时确保公共区域的卫生状况到达——窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。2.按照标准施行酒店绿化的清洁和准确定位。3.做好定期的各项清洁工作。4.每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。5.工作中遇到困难或问题，及时报告上级。6.遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。7.完成上级安排的其他任务。条件：1、亲切的效劳态度2、专业技能3、礼貌、仪表4、同理心〔同情、理解〕5、平安感6、宾至如归7、舒适感8、熟记住客人的特殊习性与爱好客房效劳员应具备的条件与标准标准：客房效劳员要绝对的服从并遵守酒店标准。参照部门及酒店规章制度。1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墙及做小动作，不得客人站着效劳员坐着。2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随意说“不知道〞，只可说...