顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989 年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20 多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企 业 提供 或在美国市 场 上占 有相 当 份 额 的国外企 业 提供 的产 品和服务质量的评价，通 过 建立模型计算而获 得的一个指数，是一个测量顾客满意程 度的经济指标 。 顾客满意度指数测评体系的构 建与 计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构 建与 计算 瑞典最先于1989 年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20 多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简 称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企 业 提供 或在美国市 场 上 占 有相 当 份 额 的国外企 业 提供 的产 品和服务质量的评价，通 过建立模型计算而获 得的一个指数，是一个测量顾客满意程 度的经济指标 ， 按 照 顾客满意度指数的含 义 ，它应 该 具 有多种 指标...
