客户满意度提升工作组织方案全年维修工作组织方案客户满意度提升工作组织方案全年维修工作组织方案2本年度维修组织工作的思路为紧盯受理、处理、关闭、回访这四个维修过程中的关键环节，根据项目的具体情况进行分析，找出各项目维修过程中在各环节存在的问题，有的放矢的进行调整和提高，过程控制和结果导向两条腿走路，查漏补缺、理顺流程、责任到人、加强考核，务必达到控股公司年初制定的关闭率，使维修服务工作的客户满意度稳步提高。3工作思路一、各项目维修维保遗留问题现状梳理及原因分析二、各项目制定销项计划，后台做好支持服务监督管理的功能三、加强承建商管理和全年质保金支付管理四、维修维保通常出现的瓶颈及我们解决的方式4一、各项目维修维保遗留问题现状梳理5梳理各项目维修问题并建立台账，四月上旬提交要求梳理遗留问题，建立台账并报本部营销管理部备案第三方查验及内验后仍未完成的质量问题交付后业主直接投诉但仍未完成的质量问题（CRM系统梳理）；物业公司巡查发现并直接投诉到项目客服部的工程质量问题；项目客服部门或其他部门直接发现并反映的维修整改事项。6维保台账要求维保台账完整、全面，表达是否到位。务必包含但不局限于报事人信息、报事时间、处理时限、报事类型、涉及单位/部门、详细报事内容、处理结果等。报事内容要详细记录质量具体部位，具体情况、施工单位签收及经办人签字台账格式如下，同时还可以用数据对承建单位做出评价άÐÞ̨µç×Ó°æͶËß¼°Î¬ÐÞÖ÷Ìâ¹æ·¶7原因分析之未达到客户标准原因分析处理措施维修工程师责任心不够，缺乏主管能动性1、加强监督，不符合条件的人员及时更换；2、公示区域内维修工程师的名单和联系方式业主沟通不足，维修岗责任人与施工单位没有确定方案3、重要维修需出具方案并现场交底4、测算工作饱和度，如超出工程师的管理跨度和管理能力，需协调人员。5、制定人员调休时间问题的跟踪和补位6、维修关闭后需与业主沟通确认维修工人不守时；不能如约到场也未及时沟通7、加强施工单位的客户意识，加强培训或更换维修工人，售后维修作业指引协议化后可签署进施工合同8原因分析之没有维修原因分析解决措施责任判定不清，找不到施工单位，维修信息不准确。1、项目部工程师连同监理公司、施工单位入户查看维修信息，现场找出责任方并制定维修方案2、重要维修由项目经理审定方案并责成专人跟进问题比较复杂，业主不同意维修，要求赔偿。3、按照两书及合同约定，引导业主回到维修的条件上来，在维修关闭的基础上双方根据情况协商赔偿额度同时报修多项隶属于不同的施工单位职责，维修工程师遗漏4、维修完成后，客服或物业要进行验收，条件成熟后，400要进行100%回访。售后维修指引协议化，签署进施工合同成品保护不当或操作失误导致二次损坏统一制作成品保护用品，制定维修礼仪和程序并严格执行9二、各项目制定销项计划，本部做好支持服务的功能10各项目制定销项计划措施如下：成立联合维保修小组，遗留问题责任到人；召开承建商维保会议，确定施工单位的维保负责人及各专业人员名单；确定维修联席会议的参加人员和召开频次，形成维修销项会议机制，每周需定期组织会议研讨维修过程中出现的问题，参加部门为工程、客服、物业、涉及的承建单位等。；同一部位经过一次整改仍出现同样质量问题，或响应时间不符合合同要求，即启动第三方快速维修，因此产生的第三方紧急维修单位的费用从原供应商的合同进度款，或质保金中扣除。维修销项台账每月报备本部营销管理部11后台的支持服务功能完善400呼叫中心的管理制度和扩大受理平台的影响力；制定CRM系统的工作指引，发挥信息系统的过程管理及统计分析功能；过程沟通，及时解决项目需本部处理的问题12探索更好的维修模式各项目根据实际情况探索更好的维修模式由原施工单位维修，项目公司管控的模式成立独立的维修小组，由项目公司直接管理维修工人引进第三方维修单位模式只要能提高维修服务、维修及时性、维修品质，可选择适合本项目的维修模式。13三、加强承建商管理和全年质保金支付管理14承建商梳理入住...
