学习必备欢迎下载应知应会1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2 ）豪华单人间 3 ）豪华双人间4）豪华商务间 5 ）豪华套间3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部4、餐饮部 . 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？37 个包房； 1300 名客人， 10:00— 14:00 17:00— 22:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门 . 6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。 另： 非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快 . 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准. 11 、什么物品不能携带上班？易燃、 易爆、 危险品、贵重物品、食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以 . 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以 . 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等 . 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 ) 立即道歉 . 2)保持心平气和，不能急燥 . 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、 是的等 . 5) 表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口 . 7) 语气婉转 . 8)对客人提出的投诉表示感谢 . 9) 立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 ) 能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2) 员工无论在何时学习必备欢迎下载都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感. 17 、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路. 18、怎么行鞠躬礼？腰部前倾 45 度， 双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 . 19、怎样给客人让路？ 1 ) ...
