项目二客房预订任务二预订确认与婉拒任务清单：1.掌握预订确认的类型与方法2.会填写书面订房确认单3.掌握婉拒预订的处理程序案例分析10月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从10月15日起住3天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。10月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？思考：思考：请问这个定金退还是不退呢？请问这个定金退还是不退呢？一、预订的种类（一）临时性预订1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达当天联系预订。2、特点：口头确认。3、注意点:（1）弄清客人抵店时间（2）提醒客人房间保留至当天18:00（二）确认性预订(confirmedReservation)1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。2、特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受（2）以书面形式约束了双方关系（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。（三）保证性预订(GuaranteedReservation)1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。2、特点：双方保证3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用预付款——客人抵店前，支付预付款获得饭店的订房保证。信用卡——指客人使用信用卡来担保预订的饭店客房。（注：需信用卡发行商与饭店建立合作体系）合同担保——指饭店与老客户的公司签订合同，以此确定双方的利益和责任。（注：主要指旅行社和中间代理商）保证性预订课堂练习：补充预订确认的类型和方法预订种类客人类型预订确认方法房间保留时间临时预订（AdvanceReservation）散客口头将房间保留至当日18：00确认类预订（ConfirmedReservation）散客、团队口头、书面保留至预订日期的18:00或某一事先约定的时间保证类预订（GuaranteedReservation）散客、团队书面保留房间到确认抵店日的次日中午12:00的退房时间为止预订种类客人类型预订确认方法房间保留时间二、根据材料填写书面订房确认单预订确认的程序及标准服务程序服务标准复核订房要求1.重新确定客人姓名、人数、抵店和离店时间、房间类型和数量2.双方就付款方式、房价问题达成一致意见声明饭店规定1.未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的18:002.对客人选择本店表示感谢签名寄发1.预订员或主管在预定书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人2.对于重要客人的确认函，一定要由前厅部经理或饭店张经理签发【主要句型】感谢您x月x日的来信……Thankingyouforyourletterof……我们很高兴向您确认下列安排:Wehavepleasureinconfirmingthefollowingarrangement:请允许我们提醒您……Wewuuldliketobringyouattentionthefactthat……对于其他细节，您可以参阅随信寄去的资料……Forallfurtherdetailspleaserefertotheehcloseddescriptivebooklet…预订确认对话（1）提供其他选项与建议建议客人预订其他房型或向客人建议入住另一家同档次饭店。（2）列客人于等候名单一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。三、预订婉拒【参考句型】三、预订婉拒“x先生，实在遗憾，您所需要的套房我们已经订满了。如果您愿意，我先将您的预订列入本饭店的等候名单中。一旦有空房，我们立即通知您，好吗？”【书信句型】……没有满足您的需求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！……Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou.Howeverwehopetobeinapositiontoaccom...
