1-1 1 .1 系统维护服务要求 1 .1 .1 维护服务要求 1. 应答方在保修期内应提供免费的系统维护服务，保修期为自系统终验证书签署之日第二天起12 个月。 2. 应答方应根据系统维护服务的范围和要求，提出针对广东移动掌上运维应用管理平台的后期维护方案，包括故障处理的流程、响应时间、管理体制、维护人员和工具配备等。 3. 应答方应提供7x24 小时的现场维护人员（不少于 3 人）。应答方的技术支持人员应具有不少于三年开发和维护经验，应答方应标时必须提供详细的维护人员名单，名单中必须列明各人员的学历、工作经验等信息，并经由需求方确认。 4. 应答方支持终端侧重要需求的快速响应，应答方有责任在需求方要求的时间内支持重要需求的快速开发和部署上线。 5. 应答方为系统故障的第一响应方。应答方有责任在需求方要求的时间内首先响应需求方的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件设备的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除。 6. 应答方应提供详细的故障处理方案，该方案必须经需求方评审通过。故障处理方案必须针对不同故障等级分 别 制定 ，故障等级划 分 包括但 不限于： ➢ 紧 急 故障： 系统核 心 业 务瘫 痪 ，无 法 提供服务； ➢ 严 重故障： 系统核 心 业 务仍 能 提供服务，但 是 性 能 受 到 严 重影 响； ➢ 一般 故障： 系统核 心 业 务不受 影 响； 7. 在紧 急 故障发生 时，应答方应在15 分 钟 内响应，1 小时之内赶 赴 现场，2 小时内对故障进行紧 急 处理，恢 复 业 务基 本 运行。因 不可 抗 力 致 使 应答方未 按 时到 达 现场除外 。 8. 在严 重故障发生 时，应答方应在30 分 钟 内响应，2 小时之内赶 赴 现场，4 小时内对故障进行紧 急 处理，恢 复 业 务基 本 运行。因 不可 抗 力 致 使 应 1-2 答方未按时到达现场除外。 9. 在一般故障发生时，应答方应在60 分钟内响应，24 小时之内恢复。 10. 应答方应提供7x24 小时的故障接受渠道，方式包括但不限于热线电话、传真、电子邮件方式。对于上述方式，应答方都应该在规定的服务和响应时间内提供相应的技术支持服务。 11. 在系统频繁出现故障、或遇重大节假日等通信保障，需要提高系统维护等级的情况下，应需求方要求，应答方应提供技术人员提供现场技术支持，及时处理各类故障。以上工作所产生...
