运 维 服 务 质 量 管 理 制 度 1 目 的 为 确 保 公 司 提 供 的 运 维 服 务 满 足 客 户 所 需 的 服 务 质 量 ， 寻 找 公 司 服 务 实 施 过 程中 存 在 的 问 题 和 缺 陷 ， 为 服 务 改 进 活 动 的 有 效 实 施 提 供 目 标 和 方 向 ， 保 证 组 织 的 服务 质 量 稳 定 可 控 并 持 续 提 升 ， 特 制 订 本 制 度 。 2 适用范围 本 过 程 适用于运 维 服 务 实 施 全过 程 的 检查与审计。 3 职责 3.1 公 司 咼层 (1) 负责审批年度 服 务 管 理 计划。 (2) 定 期对服 务 实 施 过 程 进 行监控 和 管 理 ， 对服 务 实 施 过 程 的 改 进 进 行 审批。 (3) 负责公 司 运 维 服 务 体系的 管 理 评审， 以确 保 运 维 服 务 能力的 适应性 和 有效 性。 3.2 质 量 管 理 部 (1) 负 责 公 司 运 维 服 务 体 系 的 定 期 内 部 评 审 ， 对 内 审 中 不 达 标 项 的 处 理 进 行 跟踪 记 录 。 (2) 负 责 运 维 服 务 的 组 织 级 质 量 保 证 。 (3) 对 公 司 运 维 服 务 业 务 的 质 量 进 行 监 控 。 (4) 负 责 组 织 级 客 户 满 意 度 的 调 查 。 (5) 负 责 改 进 措 施 的 监 督 及 检 查 。 3.3 技 术 服 务 中 心 (1) 全 面 管 理 公 司 运 维 服 务 业 务 ， 负 责 制 定 总 体 的 服 务 质 量 管 理 计 划 。 (2) 监 控 运 维 服 务 质 量 ， 定 期 组 织 质 量 分 析 会 议 ， 对 运 维 业 务 开 展 情 况 进 行 评估 。 (3) 对 重 大 投 诉 进 行 原 因 分 析 、处 理 和回访。 (4) 对 每年运 维 服 务 报告进 行 审 查 。 3.4 运 维 服 务 部 (1) 负 责 对 所管 辖的 业 务 质 量 计 划 的 制 定 。 (2) 负 责 对 所管 辖的 业 务 进 行 质 量 控 制 ， 对 质 量 管 理 部 和服 务 台提供的 客 户 服务 质 量 调 查 结果进 行 分 析 和处 理 。 (3) 定 期 组 织 召开 质 量 分 析 会 。 (4) 跟 踪 客 户 投 诉 的 处 理 过程...
