新诚家具售后服务 编制 第 1 页 共 2 0 页 “南方家私”售后服务项目 工作流程 2009年4月 新诚家具售后服务有限公司 新诚家具售后服务 编制 第 2 页 共 2 0 页 目 录 1. 送装任务传递流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2. 送货工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3. 安装工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 4. 售后问题处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 5. 服务监督与 KPI报表 „„„„„„„„„„„„„„„„„15 6. 帐务结算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 新诚家具售后服务 编制 第 3 页 共 2 0 页 第一章 送装任务传递流程 1. 商场开具《销售订单》：南方家私商场销售后，向顾客开具《销售订单》，其信息包括顾客姓名、地址、电话、送装日期、货号、数量、余款金额等。 2. 商场传单：每天下午16：00前，各商场将需次日送货安装的《销售订单》传真给“新诚”调度中心，由调度中心录入员统一接单。 3. 接收工作信息： 3.1录入员在接收运送信息时，必须在电话中问清楚传递信息的单位，传送人的姓名，信息内容，数量等，以便意外掉线后再次主动联系。 3.2若是临时加单或用车时，录入员应及时告知给当班调度，由调度负责处理；调度须根据公司的人力和物力情况，尽可能地满足商场的送装服务要求。 4. 审核接收信息单：录入员对所接收的《销售订单》进行审核，审核内容为是否有余款、货品货号、品名、项数、地址、送货时间等。对字迹不清楚或有疑问的项目，须与传单方进行确认，做到准确无误。 5. 开具《服务单》： 5.1 录入员应及时将审核后的信息转抄为《服务单》，《服务单》一式四联，第一联为“留底”联，第二联为“送货”联、第三联为“安装”联、第四联为“仓库”联。 5.2要求对所抄单据字迹工整、清楚，对所有项目须核对清楚，不能有错抄、漏抄现象发生，并对结果负责。 6. 录入员须对所开具的《服务单》进行分类整理。将所抄写的送货联和安装联放在一起交车辆调度，安装联交安装调度、留底联按编号顺序成册装钉。 7. 任务分配： 7.1 车辆调度将收集到的送货《服务单》，根据其送货线路、货量、时间要求等进行派单，并在装车前将送货《服务单》（含仓库联）交给驾驶员。 7.2 安装调度将收集到的安装《服务单》，根据其送货线路、安装量、时间要求等进行派单，并及时将安装《服...
