主动服务意识的培养与提升课堂纪律Open：开放的心态，积极思考，积极参与，全员互动Close:封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调振动学习态度的重要性——谦虚的学习态度问题：如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？答案：“清空你的杯子，方能再行注满，空无以求全”(把咖啡倒掉沏上一杯茶)课程大纲CONTENTS何为服务意识？为什么要培养服务意识？如何提升服务意识？三个重要的定义客户的定义：客户是购买你产品的人，物业管理活动中的产品就是服务。服务是什么:一切满足别人需求的行为统称为服务，服务是让客户感到满意、让其认可自己产品的行为。包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说服务就是行动、过程和表现。什么是意识：意识是一种自发的影响行为的心理状态。服务（Service）S-Smile（微笑）：无论何时何地何种情况，都要对每一位客户施以主动、真诚、自然、友善的微笑；E-Excellent（出色）：即便是最细微的服务，也要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；R-Ready（准备好）：做好随时随地为客户提供各项优质服务的准备，务必做到忙中有序，紊丝不乱；V-Viewing（看待）：把每一位客户都看作是需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；I-Inviting（邀请）：服务人员要在每次服务结束时，热情恳请客户随时允许自己为其再次提供服务；C-Creating（创造）：服务人员要主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能，在服务的过程中想方设法为客户创造出温馨、热情的服务氛围；E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客户，让客户感受到自己被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供各类服务。服务（Service）为什么要有服务业主的意识？竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品秩序、客服、设备、环境……在竞争越来越激烈的市场中，在物业服务企业迅速发展的环境里，在服务本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供更加精细的服务，增加产品更多的附加值来满足顾客的需求，才能得到顾客最大程度的认可，不断提升顾客的满意度，为个人及企业赢得声誉，获得成功！服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务的对象服务对象产权人潜在客户内部员工政府街道合作商住户租户为什么要提升服务意识？一个不满的业主……1个投诉不满的客户背后约有25个不满的客户24人不满但并不投诉1个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者更有意愿继续与物业公司保持良好关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与物业公司保持良好关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与物业公司保持良好关系1个满意的业主会告诉1-5个业主；100个满意的业主会带来25个甚至更多的新业主；维持一个老业主的成本只有吸引一个新业主的1/5；对周围的人说物业公司服务方面的好话，较少关注竞争品牌的广告，对价格也不敏感；给物业公司提供有关小区建设创新服务的好注意和金点子一个满意的业主……服务——利润之源我们的收入来自业主，业主是我们的“衣食父母”；因为有了业主，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，业主才是真正的“老板”，是公司最重要的人。服务——利润之源如何获得更多优质、超值的服务，已经成为越来越多的业主所关心和追求的，企业想要留住这样的顾客，就必须不断创新，为自身服务提供更多优质的附加值。从而留住老顾客，开发新顾客。服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。如何提升服务意识...
