汽车保养快修项目——转向助力油的更换前言一台行驶两年4
9万公里的大众捷达，转向突然变得很吃力，开一个小时，都累坏了，就感觉在转向器上安装了“制动器”似的
案例导入1课时项目认知项目实施主讲人：客户沟通验收交付转向助力油的更换上节回顾上节课我们学习了刹车片的更换项目,其重点在于；为什么要更换/何时更换如何选择耗材/配件更换换操作步骤本节重点根据“打方向沉重”情况及客户的介绍，依据操作规范，进行故障检测，和判断（故障分析/保养手册）
确诊后与客户沟通实施转向助力油更换项目（故障诊断情况，为什么要更换，如何证明），然后按照规范操作维护或更换，并按流程验收交付
1、故障检测分析看里程——40000多公里，很显然，转向助力油更换是重要保养选项
（不同车型，里程也不同）查手册——大众捷达保养手册规范为35000公里，符合标准
经验之谈：坚信转向助力系统不会有毛病坚信转向助力泵是正常的由易到难的进行检测和分析本节主要针对机械液压助力更换一、项目认知电子转向助力和液压转向助力有什么区别
2、相关知识——液压助力转向系统组成一、项目认知电动助力和机械液压助力3、相关知识——转向系统助力方式一、项目认知二、客户沟通1、客户心理分析由于客户的非专业性，通常对转向沉重之类的故障所表现的状态为：涉及安全问题，有一定心理压力（会导致花费高）担心社区店维修技术（不仅担心能否修好，更是担心是否搞坏）抱有来看看的心理状态热情——但不做作规范——表示专业检查——只查不拆二、客户沟通在确信故障原因基础上，沟通方式：规范—手册上规定节点，需要进行助力油更换（表现规范）分析—转向沉重应该与转向油变质有关系（表现专业）介绍—转向油更换，和其他的部件没有影响
2、故障分析——为什么要做
二、客户沟通在上述沟通基础上，仍有可能客户还不放心，就需要证明这项目做的必要性，具体做法：描述—简单介绍助力油更换
