汽车保养快修项目——转向助力油的更换前言一台行驶两年4.9万公里的大众捷达，转向突然变得很吃力，开一个小时，都累坏了，就感觉在转向器上安装了“制动器”似的！案例导入1课时项目认知项目实施主讲人：客户沟通验收交付转向助力油的更换上节回顾上节课我们学习了刹车片的更换项目,其重点在于；为什么要更换/何时更换如何选择耗材/配件更换换操作步骤本节重点根据“打方向沉重”情况及客户的介绍，依据操作规范，进行故障检测，和判断（故障分析/保养手册）。确诊后与客户沟通实施转向助力油更换项目（故障诊断情况，为什么要更换，如何证明），然后按照规范操作维护或更换，并按流程验收交付。1、故障检测分析看里程——40000多公里，很显然，转向助力油更换是重要保养选项。（不同车型，里程也不同）查手册——大众捷达保养手册规范为35000公里，符合标准。经验之谈：坚信转向助力系统不会有毛病坚信转向助力泵是正常的由易到难的进行检测和分析本节主要针对机械液压助力更换一、项目认知电子转向助力和液压转向助力有什么区别？2、相关知识——液压助力转向系统组成一、项目认知电动助力和机械液压助力3、相关知识——转向系统助力方式一、项目认知二、客户沟通1、客户心理分析由于客户的非专业性，通常对转向沉重之类的故障所表现的状态为：涉及安全问题，有一定心理压力（会导致花费高）担心社区店维修技术（不仅担心能否修好，更是担心是否搞坏）抱有来看看的心理状态热情——但不做作规范——表示专业检查——只查不拆二、客户沟通在确信故障原因基础上，沟通方式：规范—手册上规定节点，需要进行助力油更换（表现规范）分析—转向沉重应该与转向油变质有关系（表现专业）介绍—转向油更换，和其他的部件没有影响。2、故障分析——为什么要做？二、客户沟通在上述沟通基础上，仍有可能客户还不放心，就需要证明这项目做的必要性，具体做法：描述—简单介绍助力油更换过程（工艺规范）产品—介绍助力油（产品性能）对比—新油和旧油对比（该环节最有说服力）3、故障分析——如何证明这个项目需要做？服务的过程其实也是一个营销的过程，更是企业最看重的能力！好累呀，真的有异响！！！新油和旧油对比二、客户沟通客户同意，并不意味马上就可以做，还需要：报价—大约200元左右，材料费（清洁剂）/工时费，总价（是否VIP客户，有无优惠）耗时—整个项目实施的时间（客户需要计算自己的时间）周期—本次项目后将在三万五千公里再次实施（价值）签单—在客户确认单上签字（营销成功！）4、故障分析——价格沟通价格沟通噢耶！这个项目终于完成了，坐等奖金，嘻嘻三、项目操作1、准备工作——材料与工具护具——五件套（前档/翼子板档/方向盘套/脚垫/坐垫套）工具——世达120件材料——助力油/清洁软布工单——维修工单（1）打开引擎盖，找到助力泵油壶；三、项目操作转向助力泵油壶位置（2）拧开转向助力油壶盖子，用专用真空吸油机将转向助力油壶内的旧油抽干净；2、操作流程（3）拔下转向助力油壶上的回油管，接上延长管，导入废油桶、同时，转向助力油壶上的回油口用东西堵上；转向助力油储液罐一般接有进油管、回油管两根管子，较细的是回油管。三、项目操作2、操作流程三、项目操作（4）向转向助力油壶内倒满新的助力油；（5）启动车辆，大幅度左右转动方向盘、再轻微的转动方向盘；（6）反复这个步骤，观察回油管经透明延长管流出油的颜色，直到新油从中流出；骚年们，看懂了吗？2、操作流程（7）熄火装好回油管，添加新助力油到冷车状态的上限位置，再反复转动方向盘，确认油面不再下降为止。拧上转向助力油壶盖子，至此完成更换工作。三、项目操作操作的时候可别忘了“四不落地”，不要把废弃的油液直接流到地上！！！2、操作流程四、验收交付1、验收步骤1：静态启动，转向是否轻盈，是否正常，确信正常步骤2：建议客户在安全地带试驾（技师可陪同）注：一般情况下，技师不易直接驾驶客户车辆，但可以陪同客户试车。四、验收交付2、其他检查工作客户试驾完毕，此项目技术服务工作已完成，但根据惯例，还需要对整车进行全面检查，主要包括：机舱：...
