杭州市科技情报调研计划项目杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究负责人：虎陈霞单位：中国计量学院2015年5月I 目录1. 引言 .................................................................................................................................... 11.1 研究意义 .......................................................................................................................... 11.2 国内外研究现状 ............................................................................................................... 21.3 研究方法与技术路线 ........................................................................................................ 42. 杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建 ................................................................ 62.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状 .................................................................................. 62.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状............................................................. 92.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型.................................................................................... 102.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计 .................................................................. 112.4.1 指标体系设计原则 .................................................................................................................. 112.4.2 指标的选取 .............................................................................................................................. 113. 杭州地铁乘客满意度调查 ................................................................................................ 163.1 问卷发放和回收 ............................................................................................................. 163.2 问卷可靠性和有效性检验............................................................................................... 173.3 评价指标权重的确定 ...............................................
