客户关系管理案例分析——上海通用汽车有限公司 CRM 实施案例CRM（客户关系管理）是公司的一种商业方略，它结合了当代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最后实现业务操作效率的提高和利润的增加。CRM 是随着着因特网和电子商务而兴起的营销手段。它为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最后获得最大化的客户收益率。CRM 的焦点是建立并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。它的目的是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、获利性和忠实度。上海通用汽车公司是最先在我国引入 CRM 的公司之一，并在 CRM 项目上先期投资 250 万美元，获得了较好的效果。上海通用汽车有限公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不停以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富和差别化的产品线满足日益增加的市场需求，是“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽车现在已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌十八大系列近六十个品种的产品矩阵，各品牌在各自的细分市场中处在领先地位，满足不同类别和不同层次的客户需求。上海通用汽车公司的核心竞争力就是能够较好地满足客户需求的能力和赢得客户的能力。上海通用始终从赢得客户能力的角度来进行战略性的调节，在全球范畴内实施 CRM 系统，方便有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。上海通用使用的 CRM 软件是美国 Siebel 公司的产品，上海通用应用 CRM 系统重要是抓了 3 条根本：潜在客户的开发，潜在客户的管理，客户忠诚度的管理。上海通用认为潜在客户开发的目的是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加。不停的增加销售漏斗中潜在客户的流量，是一种循环往复的工作，不应当是阶段性的，或者时随意性的。通过对以往数据统计分析，通用公司发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段，有 30%以上的客户是通过这种途径理解了通用汽车，并且成为购置通用汽车的客户，于是通用公司就在汽车展示过程中进行汽车的预定。对潜在客户的研究发现，喜欢听歌剧的人对通用的汽车有爱好，上海通用就在上海大剧院做促销活动，效果较好。上海通用竭尽全力识别潜在顾客，努力开拓新市场，发掘新客...
