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星巴克公关解决案例房影 社工 1201 班 13 号一、案例介绍10 月 21 日,央视记者在报道中称,对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克一款 354毫升拿铁咖啡的价格,北京最贵 27 元,孟买的最便宜,只有人民币 14.6 元,在伦敦和芝加哥的售价分别合人民币 24.25 元和 19.98 元。另外,星巴克出售的由中国制造的马克杯,加上关税及运输成本之后,在美国市场的售价却仍旧低于其在中国本土市场上的销售价格。上海咖啡专业委员会会长王振东表达,一杯中杯拿铁咖啡的物料成本局限性 4 元。10 月 23 日,针对中国央视报道,星巴克首席执行官舒尔茨对美国哥伦比亚广播公司表达,星巴克对中国媒体埋怨咖啡售价高感到“震惊”。他说,在华开展业务的成本构造和公司为在华经营所做的投资,决定了星巴克在中国市场的售价略高于其它市场。本只是个“行货”回应,却引来大批中国网友支持。央视对星巴克咖啡的揭发和痛批,不仅没有引来多少叫好声,反而招致一片耻笑声,不仅没让星巴克成为“过街老鼠”,反倒是报道本身乃至央视成为众人质疑的对象。质疑者中,有“大 V”也有普通网友,有专家学者也有普通消费者,连新华社也公开发文体现异议。而网友发出的“走,喝星巴克去。”也成为力挺该品牌的流行用语。 更挖苦的是,在央视、人民日报微博等小伙伴对星巴克连篇累牍地批判后,星巴克的股票在 22 日微涨 0.73%,达成 79.31 美元。二、案例分析星巴克在应对本次危机面前并没有体现的相称紧张,表面上看显得毫无作为。但是这正是其危机公关解决的巧妙之处。星巴克巧妙地运用了公共关系的技巧,特别是遵照了危机公关解决的原则。首先,先分析危机来源,本次危机事件的来源并非竞争对手爆出,也非来源于消费者,而是代表政府力量的央视,事件的危机程度可谓是最高级别了,如若解决不当,可能带来极大的市场销售损失,甚至直接造成退出中国市场。然后就要做出应对解决。星巴克遵照了危机解决的主动行动原则。先是运用媒体关系,进行媒体公关,引导网络舆论走向。星巴克公司运用中国网民和政府间的逆反心理,动用美国媒体资源发文辩驳央视报道,并顺应网民的这种逆反心理称中国网友似乎并不领央视的情,再运用微博进行转发评论引导网络舆论;将网络舆论引导偏向对星巴克有利的一方。之后,遵照危机公关解决原则中的实事求是原则,坦诚告知,表明诚意。官方正式回应此问题,向公众阐明。对于央视提出的质疑,星巴克有计划的在沉默数后来,公布...

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