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星巴克公关解决案例房影 社工 1201 班 13 号一、案例介绍10 月 21 日，央视记者在报道中称，对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克一款 354毫升拿铁咖啡的价格，北京最贵 27 元，孟买的最便宜，只有人民币 14.6 元，在伦敦和芝加哥的售价分别合人民币 24.25 元和 19.98 元。另外，星巴克出售的由中国制造的马克杯，加上关税及运输成本之后，在美国市场的售价却仍旧低于其在中国本土市场上的销售价格。上海咖啡专业委员会会长王振东表达，一杯中杯拿铁咖啡的物料成本局限性 4 元。10 月 23 日，针对中国央视报道，星巴克首席执行官舒尔茨对美国哥伦比亚广播公司表达，星巴克对中国媒体埋怨咖啡售价高感到“震惊”。他说，在华开展业务的成本构造和公司为在华经营所做的投资，决定了星巴克在中国市场的售价略高于其它市场。本只是个“行货”回应，却引来大批中国网友支持。央视对星巴克咖啡的揭发和痛批，不仅没有引来多少叫好声，反而招致一片耻笑声，不仅没让星巴克成为“过街老鼠”，反倒是报道本身乃至央视成为众人质疑的对象。质疑者中，有“大 V”也有普通网友，有专家学者也有普通消费者，连新华社也公开发文体现异议。而网友发出的“走，喝星巴克去。”也成为力挺该品牌的流行用语。 更挖苦的是，在央视、人民日报微博等小伙伴对星巴克连篇累牍地批判后，星巴克的股票在 22 日微涨 0.73%，达成 79.31 美元。二、案例分析星巴克在应对本次危机面前并没有体现的相称紧张，表面上看显得毫无作为。但是这正是其危机公关解决的巧妙之处。星巴克巧妙地运用了公共关系的技巧，特别是遵照了危机公关解决的原则。首先，先分析危机来源，本次危机事件的来源并非竞争对手爆出，也非来源于消费者，而是代表政府力量的央视，事件的危机程度可谓是最高级别了，如若解决不当，可能带来极大的市场销售损失，甚至直接造成退出中国市场。然后就要做出应对解决。星巴克遵照了危机解决的主动行动原则。先是运用媒体关系，进行媒体公关，引导网络舆论走向。星巴克公司运用中国网民和政府间的逆反心理，动用美国媒体资源发文辩驳央视报道，并顺应网民的这种逆反心理称中国网友似乎并不领央视的情，再运用微博进行转发评论引导网络舆论；将网络舆论引导偏向对星巴克有利的一方。之后，遵照危机公关解决原则中的实事求是原则，坦诚告知，表明诚意。官方正式回应此问题，向公众阐明。对于央视提出的质疑，星巴克有计划的在沉默数后来，公布...