投诉管理制度一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等因素，债务人为体现对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制订控制方法和解决流程，以避免或减少投诉。（一）投诉控制原则1、电催：（1）谈判还款的环节为先礼后兵；（2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和协助债务人解决问题的原则进行谈判；（3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。2、外访：（1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，严禁使用黑道口语；（2）严禁私自收取现金；（3）严禁使用暴力，不可触碰债务人或其它有关人的物件；（4）外访时必须携带录音笔，全部外访过程中的谈判要录音；（5）严禁对任何案件作假报告，涉及书面、计算机统计及谈话录音。（二）投诉预警（1）对于可能引发投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制订下一步催收行动，并视案件状况决定与否向银行报备。三、投诉定级规定：按照客户投诉的严重程度分为普通、严重、重大三级。普通投诉按照普通投诉流程进行解决，并将成果反馈给银行卡中心。严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及规定与客户联系，拟定与否已经妥善解决。重大投诉由公司与银行共同解决。投诉划分的具体原则为：1．普通投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行解决的投诉；2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行解决的投诉；3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。四、投诉解决流程收到投诉（投诉来源：银行委给公司催收的借款人、持卡人或担保人）案件暂停理解投诉要点及诉求查看催收统计、抽取录音内部各主管分析投诉因素，判断投诉与否成立成立集中培训、行政人事部按部门规则处分催收主管与投诉人沟通平息投诉客服部制作投诉报告退件不成立分析个案、拟定方略由银行确认公司指定的安抚方略正常催收按银行批示决定与否释放个案
