1 《 服 务 营 销 管 理 》 期 末 复 习 题 （ 答 案 参 见 实 时 授 课 课 件 及 教 材 ） 一 、 填 空 ： 1． 服 务 感 知 的 内 容 一 般 包 括 _可 靠 性 __、 __反 应 性 __、 __保 证 性 ____有 形 性 __和 移 情 性 （ 关 怀性 ） 五 个 层 面 的 服 务 质 量 。 2.服 务 产 品 具 有 区 别 于 实 物 产 品 的 4个 主 要 特 点 ， 具 体 包 括 _无 形 性 、 异 质 性 、 不 可 分 性 、 易逝 性 （ 不 可 储 存 性 ） 。 3． 与 实 物 产 品 质 量 相 比 ， 服 务 质 量 的 特 点 是 主 观 性 、 过 程 性 、 整 体 性 __。 4． 服 务 蓝 图 在 结 构 上 由 _4_个 区 域 和 _3_条 分 界 线 组 成 。 将 顾 客 活 动 区 域 与 前 台 活 动 区 域 之间 的 分 界 线 称 为 _交 际 线 ； 将 前 台 活 动 区 域 与 后 台 活 动 区 域 之 间 的 分 界 线 称 为 能 见 度 界 线 。 5． 服 务 中 间 商 主 要 有 _特 许 服 务 商 ， 服 务 代 理 商 ， 和 __服 务 经 纪 人 _三种类型， 服 务 机构 管 理中 间 商 的 策略可 以有 三种， 包 括 __控制策略， 授 权策略， 合作策略 6． 服 务 时 间 调节包 括 _调整 服 务 时 间 ， 建立预订系统， 告示高峰时 间 ， 灵活 的 用工制度 _及 全天候营 销 和 假日营 销 。 7． 服 务 营 销 组 合新增的 三个 营 销 要 素是 _人 员， 过 程 ， 有 形 提示 8． 根据期 望水平的 高低可 以将 服 务 期 望分 为 _理 想服 务 _、 _宽容 服 务 _、 _合格服 务 __三大类。 9.宽容 的 服 务 是 指顾 客 心目中 介于 __理 想服 务 _与 _合格服 务 之 间 的 服 务 。 10.关 系营 销 的 策略有 _财务 关 系性 营 销 策略_、 社会关 系性 营 销 策略_、 结 构 化关 系性 营 销 策略。 11.服 务 创新的 类型包 括 全新型服 务 创新_、 替代 型服 务 创新_、 _延伸型服 务 创新、 _拓展型服务 创新_、 _改进型服 务 创新 、 _包 装型服 务 创新_。 二、 名词解释： 1． 服...
