2017年XX公司优质服务投诉分析报告VIP免费

1 国网XX 县供电公司 2017 年优质服务投诉分析报告 一、总体投诉情况分析 2017 年XX 公司投诉分布表 各单位 全年投诉量 占比 管控目标 实际进度 万户投诉率 XX 公司 287 44.02% 133 216% 5.28 XX 公司 59 9.05% 28 211% 4.44 XX 公司 68 10.43% 28 243% 5.24 XX 公司 31 4.75% 21 148% 4.43 XX 公司 23 3.53% 18 128% 3.17 客户中心 32 4.91% 21 152% 3.17 检修公司 25 3.83% 29 86% XX 公司 127 19.48% 52 244% 5.26 合计 652 100.00% 330 198% 2017 年XX 公司分类投诉情况 投诉类型 2016 年投诉（件） 占比 2017 年投诉（件） 占比 同比增加（件） 同比增速 备注 供电质量 184 59.93% 163 56.79% -21 -11.41% 营业投诉 36 11.73% 48 16.72% 12 33.33% 电网建设 54 17.59% 39 13.59% -15 -27.78% 服务规范 21 6.84% 14 4.88% -7 -33.33% 停送电投诉 12 3.91% 23 8.01% 11 91.67% 合计 307 100.00% 287 100.00% -20 -6.51% 2 2017 年，XX 公司累计发生投诉287 件（已扣除申诉成功的18 件），同比减少20 件,同比降低6.51%；XX 投诉占XX公司总投诉量的44.02%，万户投诉率达5.28 件。其中供电质量投诉163 件（占比56.79%）；营业投诉48 件（占比16.72%）；电网建设投诉39 件（占比13.59%）；服务规范投诉14 件（占比4.88%）；停送电投诉23 件（占比8.01%）。 与去年相比，今年一是供电质量投诉仍然成为公司第一大投诉类型，严重制约供电服务品质提升。二是营业类投诉首次超过电网建设投诉成为第二大投诉类型，主要因业扩配套物资不到位造成。三是电网建设投诉仍居高不下，农网工程方面的服务问题未得到有效改善，施工服务考核未严格兑现，经济杠杆作用未发挥。以上三类投诉权重达到87.11%，是18 年需重点治理的三大领域。 二、各类投诉具体分析 （一）供电质量投诉 3 2017，公司供电质量投诉163 件，同比增加21 件。其中：频繁停电投诉118 件（城网15 件，农网103 件），同比增加6 件，主要集中在5-8 月份（80 件）；低电压投诉45 件（城网1 件，农网44 件），同比降低27 件，仍然集中在5-8月份（33 件）。 存在的问题: 一是农网硬件装备水平不高。虽然近年公司加大了农网改造力度，但由于“底子薄、欠账多”，农网结构依然比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，部分线路和台区卡脖子...