下载后可任意编辑以用户为中心打造一流服务保障体系以用户为中心打造一流服务保障体系 刘佳 “这是我们二月份集中反映的问题，截止目前已向 5 个用户共享某型机故障信息，用户认同临时措施，建议结合返厂时落实措施”， “截至 20XX 年 3月 7 日，外场信息反馈共收集到 149 条，转各厂内跟踪质量问题解决 34 条，已关闭 115 条。2 小时内 100%完成了快响反馈预案，24 小时内 99%做到了人员、备件到位，48 小时内 99%实现了有效应急处置”。 “这个问题还需要密切关注跟进，更改尺寸公差的原因是什么？为什么例行试验没有暴露出这个问题？还有多少类似产品？有什么解决对策？要紧盯根治避开反复。”…… 三月的牧野，春回大地，三月的新航，一派生机。 早上 8 点，早已进入工作状态的总部科研大楼内宁静有序，而在一楼大厅西北角的新航快速响应作战室内，却喧闹而忙碌。现场问，当场答，参会的每一个人或紧盯问题显示屏、或侧耳倾听、或提笔速记，仔细且专注，一场关于售后服务保障问题的“围剿会”正在进行。而这样的场景，从它成立的那一天起，几乎每天都在上演。 “就是要暴露问题，让领导们听得见炮声” “我们就是要 100%原汁原味反馈客户的各类需求及建议，让领导们听得见炮声，让外场问题显性化”，20XX 年 10 月，新航正式成立服务保障部。对新航来说，保障部是一个对接用户问题的窗口，要及时解决用户痛点，提高顾客满意度，同时也要为新航管理层循证决策提供事实和数据。对用户来说，保障部是用户保持战斗力的重要组成部分，是要想尽一切办法满足用户各类保障需求的一个牵头部门。 面对新形势下国防军事装备的进展需求，面对向支撑世界一流军队、建设世界一流企业加速迈进的号角，承载“航空报国航空强国”使命的新航自然要主动担当，敢作为，善作为。新航服务保障部和服务保障快速响应作战室的建1下载后可任意编辑立，就是旨在构建“想客户所想急客户所急分秒必争彻底解决”的服务保障大氛围，就是要通过贴近一线的服务保障工作，充分发现“新航制造”在实战有用中存在的问题，将问题显性化，从而不断提高产品质量，提升新航产品的实际竞争力，进一步提升企业在当前政策环境中的生存能力，为质量强军提供最强大的新航支撑。 “用户至上，始终是我们解决问题的核心” “拉动质量问题的根治，从 11 个方面梳理了外场问题，并进行分类统计分析，导出关键项”、“完成了某型座舱压力调节器产品污染排...
