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KANO模型及其在工作中的应用日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具——KANO模型一直是质量工作的一把利器！—导读1KANO模型的来源、特点2KANO模型解析3如何获得KANO模型的要素4KANO模型的启示5KANO模型应用示例—内容要点1-KANO模型的来源、特点日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。主要特点：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。基本型需求期望型需求兴奋型需求2—KANO模型解析基本型需求（理所当然质量）期望型需求（一元质量）兴奋型需求（魅力质量）客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。特点：①当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；②当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就是满意。特点：①有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的；②在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求；③期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；④当没有满足这些需求时，顾客就不满意，也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。特点：①魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。②当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；③当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。3—如何获得KANO模型的要素123454—KANO模型的启示1234质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同；面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务；单凭某些期望需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越；由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动；顾客对产品/服务/公司的长久忠诚=被满足的理所当然质量+突出的一元质量+特别的魅力质量5—KANO模型的应用5—KANO模型的应用5—KANO模型的应用5—KANO模型的应用小结KANO模型是工作中非常实用的模型，我们要善于运用它：首先对需求定性；对需求进行分类；形成KANO模型；按照KANO模型的指示指导工作。客户忠诚度提高~~~