民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、 -- 服务心理学研究的对象1、 -- 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括： (1) 心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2) 个性心理：个性倾向、个性心理特征2、 -- 民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、 -- 民航旅客服务心理学研究的任务1、 -- 揭示旅客的一些心理规律2、 -- 揭示服务人员的一些心理规律3、 -- 揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、 -- 必要性：1、 -- 航空公司的生存与发展需要心理学2、 -- 民航旅客服务工作的性质需要心理学二、 -- 学习民航服务的意义1、 -- 有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、 -- 有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、 -- 有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、 -- 心理学以马克思想主义哲学为指导二、 -- 心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、 -- 心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、 -- 原则：1、 -- 客观性原则： (1) 心理活动都是客观事实的反映(2) 心理活动都是有规律的2、 -- 联系发展的原则3、 -- 理论与实践相结合的原则二、 -- 方法1、 -- 观察法： (1) 计划性 (2) 连续性 (3) 轮换性 (4) 隐蔽性2、 -- 调查法： (1) 谈话法 (2) 问卷法3、 -- 实践法： (1) 实验室实验 (2) 自然实验本章小结：1、 -- 民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。2、 -- 民航旅客服务人员为什么要学习心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话： 民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。3、 -- 怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是...
