jincaiyulechengss.com 1 《互联网接入服务规范（试行）》 电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。 本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。 一、服务质量指标 第一条 预受理时限 平均值≤2 个工作日，最长为 5 个工作日。 预受理时限指用户登记后，电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否开通业务所需要的时间。 第二条 业务开通、移机时限 对于不具备线路条件、但可以进行线路施工的情况： 城镇：平均值≤10 个工作日，最长为 16 个工作日； 农村：平均值≤15 个工作日，最长为 20 个工作日。 对于已具备线路条件的情况，平均值≤5 个工作日，最长为7 个工作日（不分城镇和农村）。 业务开通、移机时限指自用户和电信业务经营者签订业务开通或移机协议起，到业务开通止所需要的时间。在不具备线路条件，并且也不具备施工条件的情况下，应在第一条规定的预受理时限内向用户说明。 jincaiyulechengss.com 2 第三条 障碍修复时限 城镇：平均值≤24 小时，最长为48 小时； 农村：平均值≤36 小时，最长为72 小时。 障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。 本规范所指障碍不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。 第四条 服务变更时限 平均值≤12 小时，最长为24 小时。 服务变更时限指用户办理更名、过户、暂停、恢复、停机等服务变更项目，自柜台或网络办理完毕登记手续且结清账务时起，至实际变更完成所需要的时间。对于需要进行资源确认的服务变更，其时限比照本规范第二条“业务开通时限”。 第五条 客户服务应答时限 客户服务中心的应答时限最长为15 秒。人工服务的应答时限最长为15 秒。人工服务的应答率≥85％。 客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率指用户在接入客户服务中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。 第六条 用户信息保护义务 jincaiyulechengss.com 3 电信业务经营者应依照法律和有关规定对提供服务过程中...
