《 呼 叫 中 心 管 理 手 册 》 前 言 机 遇 与 挑 战 自 二 十 世 纪 最 后 几 年 呼 叫 中 心 的 理 念 、 技 术 及 应 用 被 引 入 到 国 内 以 来 ， 在 短 短 的 10 多 年 的 时 间里 ， 呼 叫 中 心 产 业 在 中 国 得 到 了 快 速 的 发 展 和 壮 大 。 今 天 ， 以 电 信 、 银 行 、 保 险 、 电 力 、 IT 及 制 造等 行 业 为 代 表 的 众 多 企 事 业 单 位 和 组 织 机 构 都 纷 纷 建 立 了 自 己 的 呼 叫 中 心 ， 以 崭 新 的 形 式 和 渠 道 对 社会 开 展 服 务 ， 有 效 地 提 升 了 客 户 满 意 度 ， 并 最 终 增 强 了 企 业 竞 争 力 。 在 最 近 的 几 年 里 ， 国 内 的 呼 叫 中 心 产 业 更 是 在 一 种 加 速 度 的 状 态 下 进 一 步 迈向深层次的 应 用 并 趋于理 性和 成熟， 越来 越多 的 行 业 和 组 织 机 构 认识到 了 呼 叫 中 心 对 于自 身提 升 竞 争 力 的 重要作用 ， 呼 叫中 心 在 其中 所发 挥出的 效 能也得 到 了 充分的 展 现。 此外， 作为 服 务 外包的 一 个重要组 成部分， 呼 叫 中心 也正在 得 到 越来 越多 的 来 自 于政府层面的 重视和 支持， 目前 全国 已经有 几 十 个城市建 立 或正在 筹建呼 叫 中 心 产 业 园区（基地 ）， 以 吸引 国 内 外的 呼 叫 中 心 企 业 入 驻。 从一 定意 义上说， 在 国 家宏观经济结构 调整的 大 背景下 ， 呼 叫 中 心 有 望成为 一 些城市经济发 展 的 “绿色引 擎”， 因为 除了 通过自 身的 能量解决当地 大 量劳动力 就业 及 增 加 税收外， 呼 叫 中 心 还可带动周边相关产 业 的 发 展 。 作为 一 个新 兴的 产 业 ， 呼 叫 中 心 在 越来 越多 的 行 业 得 到 应 用 的 同时 也逐渐地 引 发 了 一 些问题， 其中 最 显着的 就是 呼 叫 中 心 的 运营与 管 理 。 总体来 说， 当前 国 内 的 呼 叫 中 心 管 理 水平还处在 一 个不断探索和 发 展 的 初级阶段，还不能够很好地 满 足产 业 发 展 及 企...
