1 / 2 5 客户关系管理 复习题 （课程代码 2 5 2 4 3 7 ） 一、单项选择 1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌是（ ）。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）。 A、IBM B、Gartner Grou p C、Siebel D、Microsoft 4. 从管理科学的角度来考虑 CRM 是（ ）。 A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销 5. CRM 是（ ）。 A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销 6. CRM 营销的核心是（ ）。 A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（ ）。 A、较少强调客户服务 B、质量是生产部门所关心的 C、适度的客户联系 D、关注客户保持 8. 关系营销的特征不包括（ ）。 A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 2 / 25 9. 以下说法正确的是（ ）。 A、争取新客户的成本低 B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 C、保留老客户的成本低 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的快速发展阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的探索和试验阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（ ）。 A、财务联系 B、社会联系 C、结构联系 D、非结构联系 14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（ ）。 A、财务联系 B、社会联系 C、结构联系 D、非结构联系 15. 著名经济学的 2：8 原理是指（ ）。 A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、企业有 80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客 ...
