第一章汽车 4S店在国内外的发展状况1.1 4S店定义与特点所谓 4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以 S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（ Sale ）、零配件（ Sparepart ）、售后服务（Service ）、信息反馈（Survey ）。 4S 表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。 但它的前提是由汽车生产商授权，或者叫做“特许”。在此条件下， 可以更具体地描述为： 4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S 店从 1999 年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、 规范的、由汽车企业控制的服务。1.2 当前汽车 4S店的经营现状分析汽车 4S 店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权 2 、没有自身的品牌形象3、完全靠汽车品牌吃饭 4 、经营成本过高，利润低 5 、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定。针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、 激励制度等方面服务好员工，汽车4S 店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。3、成本和费用的严格控制要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。4、服务顾问团队的建设服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、 专业水平、 产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。5、打造维修明星工程师一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S 店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。6、加强维修站相关管理制度的执行力4S 店维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度...
