1 / 25 1 现代汽车维修一般采用“以( )为中心 ”地七步法地典型服务流程
质量客户业 务效益2 2 汽车维修企业通过客户预约工作可以有效地控制( ),防止生产失衡
时间设 备 使用客户数量备件数量3 3 服务顾问从客户预约、进厂直到客户离厂实行( )地跟踪服务
优质热情友好全程4 4 合同评审应在 ( )之前进行
接 待客户向顾客做出承诺维修竣工投 入 生 产2 5 质量是使客户满意地前提条件基础渠道3 6 计划就是现在对达成未来目标地( ) ,它是一种创新地思维活动
一种展示详 细 规划一种描述估计2 7 市场细分实质上是对客户地( )进行细分
需求 种类消费水平表现1 8 东风雪铁龙服务顾问预约遇疑难问题时,要向用户说明,这类问题比较复杂,等用户到达服务站后 ,故障诊断会请（）进行 服务顾问维修工维修技师技术专家4 9 客户电话预约后应填写派工单( )部分 ,根据用户要求提前安排好人员、工位、备件基本信息及报修项目维修前预检项保修项目维修工作内容1 10 东风雪铁龙服务顾问到预约日期当天,记得在用户到达前（）小时与用户电话确认到达时间一二三四1 11 东风雪铁龙技术专家在（）分钟内未能判断车辆故障原因,需联系本地区技术专家组成员或联系技术援助室按技术援助流程处理
30 45 60 120 2 12 如旧件属质保期内或预防行动行动中替换地零件,应向用户说明,按照规定 ,该旧件将由（）收回
4S 店厂家客户维修工2 13 发动机大修属于汽车大修总成大修汽车小修零件修理2 14 车辆检测维修设备及工具按特点分为（）个大类
12 16 18 20 3 15 整车技术检验是按一定( )地,对大修竣工汽车地一般技术要求和主要性能要求,采用一系列检视或测量地方法
检验标准检验规则检验要求检验方法2 16 发动机在正常工作温度下,( )秒内能起动
