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v1.0可编辑可修改视频会议系统专业服务项目方案书2011年10月ﻬ1v1.0可编辑可修改目录1.我们的服务ﻩ１2.视频会议系统现状及分析ﻩ42.１.ﻩ视频会议系统现状ﻩ42.2．目前存在的问题ﻩ52.3.ﻩ需求分析53．服务目标84．服务方案ﻩ９４．1．ﻩ总体服务框架图ﻩ9４.2.预防为主的“平”时服务ﻩ94.2．１.系统全面档案梳理(透明化)服务ﻩ94.２.1.1.ﻩ原始状况的档案建立104.2.1.2.维护过程的档案更新104.2.２.系统定期预防性维护服务114．2.3.ﻩ系统故障响应服务144.2.4.报告及预案支持服务ﻩ14４.2.5．ﻩ设备硬件保修服务ﻩ154.３．迅捷为主的“战”时服务１54．３.1．专人组会操作会议保障服务ﻩ154.3．2．流程化的协调、调度服务ﻩ164.3.3.ﻩ会中网络状态实时监控服务ﻩ1７4.３.4.应急备品备件支持服务1９４.3.5．重大事件保障服务20４．4.ﻩ持续改进的服务体系ﻩ1２4.4.１．ITIL服务管理体系与本方案中各项服务的支撑关系214.4.2．ﻩ配置管理（CoｎｆigｕｒatiｏnＭanａｇeｍent）21４.4.３．ﻩ变更管理(ＣhａngeManageｍent)ﻩ224.4.4.ﻩ能力管理（CaｐａｃityＭaｎagｅmenｔ)ﻩ244.4.5.ﻩ问题管理(ＰｒｏbｌemＭaｎａgｅment)ﻩ244.4．6.供应商管理（ＳuｐｐlieｒManaｇeｍent）262v1.0可编辑可修改４.４.7.服务台(SeｒviceDesk)ﻩ2７４.４.8.事件管理（IncidentManaｇｅment)ﻩ284.5.丰富有效的资源保障ﻩ29４．5.1.原厂专家技术支持ﻩ29４.5.2.行之有效的技术工具及手段ﻩ3０4.5.3.备品备件库支持ﻩ３１５．服务范围界定326.ﻩ专业服务清单33附件1:视频会议系统设备清单3６3v1.0可编辑可修改1.我们的服务北京XXＸX科技有限公司是专业从事计算机、网络、音视频系统集成和服务的公司，拥有丰富的系统集成实施和维护经验，和技术专精、敬业负责的技术团队。在多年的为各行业客户服务的过程中，我们对服务形成了独到的理解。我们的服务理解:服务就是感受，是一种让客户感到专业的感受，让客户感觉到真诚的感受，让客户感觉到贴心的感受。因此，我们只是将丰富的专业技术经验做为服务的基础,致力于从“对设备服务”向“对人服务”进行转变的追求。我们的服务理念:IT系统的不断投运，为客户的各项应用提供了有力的工具,而且越来越起到了业务支撑的作用。如何保障系统少出问题如何保障以最短的时间解决问题ＸXＸＸ的服务以“质量”和“效率”为服务焦点,依托ITＩL国际标准构建服务体系,以如下服务理念为客户提供运维服务。提前服务：故障是隐患积累到一定程度的质变,所以服务的焦点首先是隐患，我们将通过对系统的会诊,从智能监控和定期巡检提前消除隐患，使客户更放心。主动服务：提前服务主要针对设备，主动服务则是针对人。一个系统有管理者、使用者、系统管理员等等相关者,我们将主动协助系统管理员明确各相关者的需求以及近期的应用需求，主动提出服务建议,实施服务行为。精细服务：确保服务质量是服务的根本。ＸXXX依托ITＩL标准构建服务体系,从服务体系和服务人员两个方面力求精益求精。我们的服务目标：我们服务的第一目标是最大化降低故障,其次才是出现故障后的快速响应。依据以上理念，我们建立了完整的服务体系框架。如图所示:~1~v1.0可编辑可修改图服务体系框架服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确,才能战时有效:以预防为核心的“平”时服务：就是以预防为核心,通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案必全、演练必勤,构建系统的预防体系。以迅捷为核心的“战”时服务:就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应快捷、保障及时，构建系统的应急体系。为了确保以上服务体系的准确有效，从流程和资源两方面建立支撑体系:持续改进的服务体系我们基于ITIＬ(IＴ技术基础架构库／IT服务管理最佳实践)构建服务体系；基于ＰPT（人员-Ｐｅople、流程-Process、技术-Tｅchnｏｌogy）进行服务规划;基于ASK(态度-Attitude、能力-Sｋiｌl、经验－Kｎoｗｌedge)组织服务实施。从流程、态度、能力、经验等方面为体系提供支撑，使服务体系能够针对性地持续改进。丰富有效的资源保障~2~v1.0可编辑可修改我们通过建立厂家紧密联系、运用有效的监控...