物讯按：细节管理的理念,像一阵春风,吹开人们认识上的迷雾;也像一块强大的磁石,吸引着思考的轨迹，被越来越多的物业人所认识和接受。中海物业,一向重视细节管理。目的是进一步提高服务质量和顾客满意度,从而强化中海物业的品牌优势。 细节管理在物业管理中的重要性。 从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在"精细化管理"来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。 今天,各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告,就会发现,精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分",而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节,才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色,才具有与之相适应的稳定的消费群落。 物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话,叫做"物业管理无小事,小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。 中海物业实施细节管理的一些做法: 一、物业服务质量体现在细节上 麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工,多年来稳居全球快餐业的龙头老大,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。 世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。 中海物业在质量管理方面,共编写了30 多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21 册三级作业指导书和 7 类楼检标准,这些规范和标准,是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高表现。 质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱"求数量,求速度"的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。 二、细节管理创造优质服务 服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点: 1 、什么是细节服务 举例来说,最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、伤了心,疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成"足下留情,春意更浓"、"你...
