1、遭到家长拒绝分析：1对销售电话、陌生电话排斥；2不方便接听电话或者情绪不好；3自认为没有需求；4顾问的开场白未能解决家长顾虑。应对：5检查自己的开场白（尤其是连续遭到拒绝）；6换个时间再次沟通（如客户抵触激烈，回访应致以歉意）。2、遭到家长质疑分析：1家长警惕性较强；2家长对教育机构不信任；3顾问的表述内容模糊；4顾问的表述方式缺乏自信（心虚）。应对：5平和、礼貌、自信应对，忌紧张、语速加快、弱势辩解；6对家长的质疑表示理解，重新阐明来电意图并简单介绍企业（突出合理性和有利性）。3、遭到家长盘问分析：1这类家长一般有潜在或明显需求；2家长把电话动机理解为推销课程；3把握不好容易丧失主动权。应对：4避免直接回答客户关于课程、收费等方面的问题，避免家长以为掌握了足够的信息然后自行比较；5把握主动权，对家长关心的问题表示理解，由家长的问题引导到沟通主线。4、沟通难以继续分析：顾问缺乏思路从而找不到切入点应对：1从成长表现切入2从家庭教育切入3从时间节点切入4从父母期望切入1、家长反应敷衍分析：1开场阶段未能真正排除家长的顾虑和排斥；2前期沟通没能较快找到切入点，不断地在外围进行徘徊；3沟通的内容和方式让家长感到不舒服。应对：4对于第一种情况，要停止继续询问，重新表明意图、化解家长的顾虑；5后两个由顾问的知识和技巧欠缺导致的，当沟通陷入僵局时，用简短的语言总结之前的对话，跳出现有框架开辟新的话题。2、抓不住重点分析：1家长提供的信息过于琐碎，缺乏直接关联重点的信息；2顾问的分析能力不足，不能把大量的信息联系、归纳、推演，已进入更深层次的沟通；3顾问的专业性和敏感度不足。应对：4记录家长提到的各个点，便于分析；5专业性的展示就是同样的现象我们看到的层次更深，在沟通前把该类孩子的常见问题、现象和关键点做好记录。3、无话可谈分析：1孩子情况或家庭教育较好，让习惯于从错误和不足切入的顾问无处入手；2家长提出了较为专业的问题，让顾问难以应对；应对：3从横向（当前孩子的环境、其他孩子的发展和教育情况）和纵向体系（升园、升学、父母对孩子的期望等），建立多层次的需求体系；4制作便于查询的图表和目录，以备不时之需和获取灵感；5学会赞美和探讨，鼓励家长分享观点。4、不会引导铺垫分析：1注重问题本身，不会对问题进行进一步延伸；2依赖话术的弊病，不把沟通视为一个关联延续的整体；3喜欢给予方法，但是没考虑到可行性和适用性。应对：4平时进行练习：孩子在学校和幼儿园阶段常见的困难和问题，寻找根源；当前孩子和家庭教育的问题可能导致的后果；5练习并掌握SPIN技巧（见《提问技巧》）6掌握问题分析的基本流程（见《引导逻辑》）1、害怕沟通敏感问题分析：1担心“度”的掌握不当；2害怕和家长进入针锋相对；3怕绕圈子，更怕被绕进去。应对：4保持前后形象一致性；5异议是重要的邀约信号，家长只有对我们有了初步了解才能产生兴趣；6了解客户的心理，沟通前期的异议和后期的是不同的概念，关注家长问题背后潜藏的含义。2、纠结于家长问题分析：1纠结问题本身，没能摸清客户的意图；2过于完整的解释问题导致家长以为有了足够的了解；3陷入价格等问题后很难拉回主线；4过于迁就家长或过于忽视家长的提问。应对：5肯定家长提问的合理性，对问题做简单的解释；6突出家长问题中涉及孩子的问题，由问题引回主线；7给家长信心（对家长、孩子和我们的信心）。1、把握时机不准确分析：1家长一透露需求或意向就急于邀约会导致沟通缺乏深度，相应的家长的重视程度也会很弱；2觉得沟通还不完美，仍在继续沟通，会导致家长兴趣程度的下降；应对：3合适的时机：进行完之前的流程，完成了对需求的挖掘和对危机的塑造，家长对于后续沟通或体验充满期待的时候；4总结自己的上门客户普遍的电话邀约时机（最简单的统计为通话时长）；2、死缠烂打分析：1死缠烂打不会让家长上门，只会造成坏印象；2家长考虑的问题：<1>上门做什么？——有没有讲清楚上门的目的<2>上门能帮到我孩子吗？——有没有树立专业性<3>免费？不会那么简单吧？——有没有建立信任感<4>我有时间吗？——有没有了解家长和孩子的...
