海底捞火锅店服务营销方案设计一．服务蓝图顾客行为前后支持过程内部互动分界外部互动分界可 视 分 界用餐服 务 员 服供 应 链 支准备菜品结账结账过程系统管理进 入 火 锅欢迎，提供服务等候用餐毋须等候宣传有 型 展大厅布置儿童天地果盘饮料电脑摆设沙 发 电 视 报刊美甲区域擦鞋区域菜品餐具桌椅灯光服务员展示拉面表演泊 车台到火锅店接待、 泊车离 开 火 锅交 还 车 钥结账吧台泊车台接待员二．前台服务人员及顾客的服务剧本顾客进入餐厅迎宾面带微笑、鞠身15 度：您好，欢迎光临，请问您几位顾客： 4 位迎宾走在客人右前方，距离1.5m：这边请引领入座后，服务人员从主宾位开始，双手轻托椅背，右手示意“请”：各位请坐并准备好餐具茶水等，将菜单递给顾客。面带微笑，站在距离餐桌旁1m远：各位好，我是这里的餐厅经理（部长、领班）或XX号服务员，很高兴为你们服务，请问哪位点菜？顾客：我要一份虾滑，牛肉丸，⋯⋯服务人员在手执夹板，右手执笔，腰微弯，微笑倾听与应答。写明台号，人数，时间，菜式，注明即上或叫起。书写工整，边记边重复。：您点了一份虾滑，牛肉丸，⋯⋯谢谢，几位请稍用餐期间上冷菜要均匀摆开（品味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放时征求顾客意见收取茶盅。菜时核对点菜，坚持不误上，不遗漏。上酒水当客人示意再打开。上菜完毕，服务人员：您好您的菜上齐了，还有什么请吩咐顾客：暂时没有，谢谢用餐完毕顾客：埋单服务人员：您好这是账单。请问你是现金还是刷卡，是否开发票顾客：刷卡，不开发票服务人员：感谢您的惠顾，欢迎下次光临三．制定实体环境与有形展示策略 1. 实体环境环境海底捞每家店都紧邻地铁站，且处于较繁华的地带。由此决定将分店开在朝阳大悦城，虽然租金高，但忧郁地段繁华，交通方便，客流量大，定会带来更多的客源。设计主体颜色是火红，既体现火锅的火爆，也体现中国传统的热情。人们对红色会产生高能量与热情；让人感觉兴奋和刺激。 2. 有形展示首先要在入口处设计一个面积宽阔的等待区。在此区域摆放各种免费小食品、茶叶、点心。并提供没加服务、顾客还可以在这里看书、下棋等，总之，就是让等待成为一种享受，而不是煎熬。大厅要设计成敞开式的，体现出以顾客为中心，便于与顾客交流。及时的服务，让顾客无需过长的等等。冰柜和消毒柜一定要摆放在明显的位置，让顾客对卫生始终放心。卫生间也要较宽敞。要有宽敞的通道，做到面面俱到。客人手机放...
