1 关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告 为了解当前客户服务满意度的真实水平，找到提高客户服务满意度的切入点，公司于近期开展了客户服务满意度调查，具体情况如下： 一、调查时间：2015 年 4 月 9 日-4 月 20 日 二、调查对象：销售部员工、分公司员工（总经理、销售经理和销售员工）、办事处经理、部分客户 三、调查方法：本次采用电话访谈、邮件填写问卷等方式进行调查，共计发放调查问卷 116 份，回收 110 份有效问卷（其中客户28 份），整体问卷的反馈有效率为95%。 四、调查内容：1、调查22 个服务项目的满意度水平；2、收集客户对其他服务问题的反馈；3、找出客户对当前客户服务最不满意的方面。 五、调查目的：1、了解当前客户服务满意度的真实水平；2、诊断出客户服务问题的待改进点；3、制定改进措施，将客户服务满意度及格率在7 月份达到90%以上。 六、调查结果综述： 本次共有 110 人参与调查，调查结论如下： 1、仅有 16.36%的人对我们提供的整体服务满意。 2、客户仅对我们14%（3 个）的服务项目满意（即良好）。 3、客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75 分），对营销中心 的评价第 二（3.49 分），对照明 运 营中心 的评价第 三（3.13），但 三个分公司都 没 有让 客户觉 得 满意（4 分才 满意）。 七 、调查结果具体分析： （一）调查对象满意度评分分布 本次共计有 110 人参与调查，但 仅有 16.36%的人对我们提供的整体服务满意，换 句 话说 有 83.64%的人对我们的服务不满意。具体如下： 图 1 调查对象满意度评分分布 备 注 ：调查对象满意度评分代 表 客户对我们服务满意度的整体评价。调查对象满意度评分=所 有调查问卷平均 分之 和/问卷总份数，单 个调查问卷平均 分=当份调查问卷中所 有调查项目得 分之 和/调查项目总数。 2 （二）调查项目满意度得分分布 本次共计调查了22 个客户服务项目，从调查结果来看，客户仅对我们14%（3 个）的服务项目满意（即良好），对我们73%（16 个）的服务项目表示一般（即及格），对我们14%（3 个）的服务项目不满意（即不及格），意味着提升客户服务质量迫在眉睫。具体如下： 图 2 调查项目满意度评分分布 备注：调查项目满意度评分代表客户对某一调查项目服务满意度的评价。调查项目满意度评分=所有调查问卷中单个调查项目得分之和/调查问卷总份数。 （三）各分公司整体满意...
