关系营销相关文献综述 一、关系营销的定义 “关系营销”（relationship marketing）一词最早由白瑞（Berry L.L 1983）首先提出,他认为关系营销就是通过多种服务来吸引、维持和促进顾客关系 [1] 巴巴拉·本德·杰克逊(B. Jackson 1985)在生产业领域也提出这个概念“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。[2] 美国学者摩根和亨特（Morgan and Hu nt 1994）认为关系营销是“旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动。[3] 古姆松( Gu mmesson 1994) 则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销, 他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。”[4] 格朗鲁斯( Gronroos 1996) 对关系营销作了很宽广的定义: “关系营销就是管理企业的市场关系”[5] 对关系营销学界没有统一的定义。我国学者大多采用的定义：关系营销是指企业在顾客、竞争者、经销商、供应商、社区和员工等利益相关者之间建立、发展和保持长期的、有成本效益的交换关系，达到共同发展目的。 二、关系营销理论学派 进入90 年代后,关系营销研究吸引了众多学者的研究兴趣, 学派纷呈, 目前国际上比较有代表性的关系营销理论按照学派划分主要有以下几种: 1、 英澳学派的六市场模型 克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lov elock)佩恩(Pay ne 1995)把对企业营销有影响的因素划分为六个市场, 即顾客市场、竞争者市场、分销商市场、供应商市场、内部市场、影响者市场。企业实施关系营销战略必须开发和促进与六个市场的关系。[6] 2、投入—信任理论 美国学者摩根和享特（Morgan and Hu nt 1994）将影响企业营销成功的关系分为四组共十种合伙关系,即供应商合伙关系(产品供应商、服务供应商) 、隐性合伙关系(竞争者、非赢利组织、政府) 、购买者合伙关系(最终顾客、直接顾客) 、内部合伙关系(职能部门、员工、业务单位) 。关系营销是直接指向建立、发展和维持成功交换关系的所有的营销活动。[3] 3、 北欧学派的古姆松( Gu mmesson 1994)的30R 理论 瑞典 学者古姆松认 为,关系营销就 是从 关系、网 络 和交互 的角 度 看 营销。他 把企业的关系分为市场和非市场关系两 大 类 、共 30 种关系, 前者主要包括 顾客与供应商关系、分销渠 道 关系、顾客与服务提 供者等 17 种关系, 后者主要包 括 人 际和社 会 网 络 关系、大 众媒 体 关系、内部顾客关系、所有者关系等...
