下载后可任意编辑1目的1.1 以集团的长期进展战略为指导, 建立具有竞争力的服务体系。1.2 以全方位客户服务体系为指导, 展开各项针对性的服务工作。1.3 藉由服务体系达成以下的成果: 1.3.1 深度了解客户需求, 提供物超所值产品。1.3.2 顺畅运作各项流程, 制造优质贴心服务。1.3.3 促进客户深度满意, 提升客户关系价值。1.3.4 积累集团品牌资产, 实现集团进展愿景。2范围2.2 包含: 2.1 土地开发的指导—根据市场调研与客户需求, 提出对土地开发的建议。2.2 产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深化的了解, 提出产品定位与规划的建议, 并对成果进行审查与提出修正意见。2.3 工程管理—运用专业、 科学化管理的手段, 进行各项工程的监理, 以确保工程品质、 进度、 成本与安全。2.4 营销推广—从客户观点进行市场调研、 产品定位、 包装、 广告、 文宣、 公关运作、 产品推广等活动。下载后可任意编辑2.5 销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、 接电接访、 销售洽谈、 小订、 大订、 签约、 退房、 换房、 合同制订、 合同变更等活动。2.6 售后服务—从客户观点进行日常联系、 日常服务、 办理按揭、 交屋准备、 交屋入住、 产权登记等活动。下载后可任意编辑2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动, 包含小区安全、 卫生、 美观、 秩序、 维修、 保养、 收费、 各项设备运行、 文化塑造、 形象维护、 增值服务等。2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户, 并从工作态度、 行为举止、 沟通沟通、 信息传递、 工作协调、 工作能力、 工作成果等方面, 全面提高内部客户满意度。2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户, 进行数据建立、 更新、 关系维护、 关系升级等活动。2.2.10 服务伙伴管理—为确保客户满意, 针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2 不包含2.1项目投资的决策2.2资金运作2.3土地取得2.4产品设计2.5营建施工2.6各项采购作业下载后可任意编辑3.名词定义3.1 服务—对外部客户与内部客户, 提供各种有形产品或无形产品的过程。3.2 服务无极限—集团服务的最高指导原则, 表示以客户为核心, 并对客户服务永无止境的追求。3.3 全方位客户服务—集团的服务体系, 从每个层面、 每个环节, 都以制造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4 服务理念—集团对服务的价值观与看法, 做为明确服务的观念, 避开错误的思维, 以及进行全方位服务...
