手机售后管理细节第一章售后组成部分第二章售后服务注意事项第三章售后具体操作流程售后服务组成部分1、DOA开箱损2、DAP检测换机3、WH一年内保修4、F保外维修售后服务日常工作流程故障机受理规范1
受理、检测（贴上故障小标贴）a
检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价；b
保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理
详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）
核对后逐项填入电脑单4
整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）
返回机处理1
复检（检查外观并开机测试）2
入电脑单并填写处理办法3
整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）
注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理
在客户抱怨、投诉时应注意的事项：a
稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才会听你说）；b
充分道歉，并让客户知道你已详细了解；c
提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；d
给出一个双方均能接受的的解决方案；e
通过电话进行跟踪服务
检测机相关规定1、包装有无破损、配件是否齐全、2、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损
3、开机测试并初步判断常见手机性能故障4、说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划5、无法开机、不能正常登录，6、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机7、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响8、单向无声或音量不正常、9、因结构或材料因素造成的外壳裂损等保修相关规定在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修
保修时间：用户自购买之日起，主机享有1年、充电器（电源适配器）1年、电池6个月、
