加 油 站 员 工 培 训 内容 一 、 企 业 文 化 知 识 企 业 宗 旨 ： 奉 献 能 源 ， 创 造 和-谐 ; 企 业 精 神 ： 爱 国 、 创 业 、 求 实 、 奉 献 ; 核 心 经 营 理 念 ： 诚 信 、 创 新 、 业 绩 、 和 -谐 、 安 全 ; 发 展 理 念 ： 做 最 受 信 赖 的 油 品 供 应 服 务 商 ; 营 销 理 念 ： 客 户 为 天 、 至 诚 至 信 、 互 惠 共 赢 ; 服 务 理 念 ： 关 注 细 节 、 用 心 去 做 ; 质 量 理 念 ： 品 质 一 丝 不 苟 、 数 量 分 毫 不 差 、 服 务 无 微 不 至 ; 健 康 安 全 环 境 理 念 ： 关 爱 生 命 、 关 注 健 康 ， 一 切 事 故 都 可 以 控 制 和 避 免 ，关 爱 环 境 就 是 关 爱 自 我 ; 二 、 服 务 管 理 加 油 服 务 十 三 步 曲 1、 迎 候 ： 加 油 员 应 站 在 加 油 岛 靠 近 入 口 的 一 侧 ， 面 向 车 辆 进 入 方 向 迎候 客 户 。 2、 引 导 车 辆 ： 当 车 辆 驶 向 站 内 时 ， 加 油 员 应 迅 速 判 断 车 辆 的 油 箱 位 置和 应 加 油 品 品 种 ， 五 指 并 拢 ， 抬 手 臂 引 导 车 辆 到 所 需 的 加 油 位 停 泊 ， 在 5 秒钟 内 到 达 车 前 ， 做 到 “车 道 人 到 ” 。 开 启 车 门 ： 车 停 稳 后 ， 加 油 员 应 主 动 为 司 机 开 启 车 门 。 3、 开 启 车 门 ： 车 停 稳 后 ， 加 油 员 应 主 动 为 司 机 开 启 车 门 。 4、 微 笑 招 呼 ： 礼 貌 地 向 客 户 打 招 呼 ： “您好， 欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为 熟悉的客 户 ， 可以直呼 其称呼 (如： 林老板、 陈经理、 张先生、 王师傅等)。 5、 礼 貌 询问： 加 油 员 应 提醒司 机 熄灭发动 机 及烟火， 并请顾客 不要使用手机 ， 礼 貌 地 询问顾客 所需油 品品种及加 油 数量。 先问“请问您加 什么油 ?”如顾客 未听清楚或有疑问， 应 再次询问， 然后 再问： “(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后 应 大声说： “好的， XX 油 品， 加 满(或 XX 元或 XX 升)...
