目 录物业管理概述....................................................................................1物业管理前期介入............................................................................8物业管理企业在承接物业时的查验义务......................................11业主入伙..........................................................................................14装修管理..........................................................................................18突发情况的处理..............................................................................20管理员日常工作管理......................................................................30客户投诉处理规程..........................................................................33业主大会与业主委员会..................................................................37业主公约及物业管理协议..............................................................44礼仪培训..........................................................................................49电话接听技巧..................................................................................54案例分析..........................................................................................61物业管理概述一、物业管理基础一、 物业1、物业概念：物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。其中各类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。2、物业的分类： 居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村； 商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场； 工业物业：工业厂房、仓库； 其他用途：车站、机场、医院、学校。3、物业的性质： 权属性质 经济性质 物理性质4、物业的质量 硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件； 软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。●物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。二、物业管理1、物业管理概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权...
